Turismo

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE SERVICIOS
Pág.
Introducción……………………………………………………………………….03
Antecedentes de la empresa……………………………………………….....04
• Historia…………………………………………………………………….04
• visión / misión……………………………………………………………..05
• análisis del entorno……………………………………………………….05
• Organigrama……………………………………………………………....06
• Concepto de servicio:………………………………………………….…07
•Gestión de los momentos de la verdad………………………………..10
Descripción Del cliente………………………………………………………..12
• Segmentación…………………………………………………………….12
• Expectativas y percepciones……………………………………………13
Evaluación del PEC…………………………………………………………….15
• Sistema de creación de servicio………………………………………..15
• Liderazgo y cultura organizacional……………………………………..16
•Procesos…………………………………………………………………..17
• Soporte de dirección……………………………………………………..18
Soporte Físico…………………………………………………………………...20
• Instalaciones del hotel…………………………………………………...20
Factores y aspectos a mejorar……………………………………………….21
• E A S Dimensión operacional y relacional…………………………….22
• Espina de pescado……………………………………………………….27
Desarrollo plan de mejoramiento………………...…………………………..29
Carta Gantt……………………………………………………………………….34Conclusiones……………………………………………………………………35
Anexos……………………………………………………………………………37
Introducción
En este informe se darán a conocer antecedentes del Hotel Coronel, que se exponen para ver la capacidad que tiene esta empresa para generar beneficios a mediano plazo.
Su propuesta de servicio esta intensificada para nuestro trabajo, específicamente en el área de mucamas, en la cual se presentaran los diversos procedimientos queadopta para poder visualizar sus fortalezas y debilidades contribuyendo en una estrategia de calidad que optimice la productividad y reduzca costo. Sin dañar su filosofía que sustente el concepto de calidad: “calidad, atención, basada en la comodidad”.
Los recursos a utilizar para evaluar el actual nivel de servicio de mucamas serán principalmente, a través de entrevistas personales debido a quetiene la ventaja para conocer la situación actual y el efecto que podrá tener las decisiones directivas.
También se abordara en el estudio de Auto- evaluación del Servicio / Diagrama causa-efecto/ análisis apoyo físico-personal, para así detectar las principales fallas que se presentan en el hotel. Que a su vez están ligadas con las tareas que se deben asignar, para que el proceso tenga unmejoramiento de forma continua, abordando el tiempo y métodos de efectividad.
I.- Presentación y descripción de la Empresa.
1-.Antecedentes de Hotel Coronel
Historia
El Señor Felipe Lanas, un hombre dedicado a los negocios decidió tener un hotel, así nace Hotel Coronel. En sus inicios el partió como apartotel y fue administrado por la familia fundadora. Fue construido entre los años 1993 y 1994.Finalmente fue inaugurado el primero de marzo de 1995 y consta de una trayectoria de 8 años en el rubro hotelero.
Hotel Coronel esta clasificado con 4 estrellas superior, su ubicación es en el sector de Providencia a pasos del metro estación Los Leones, y muy cercano a bancos, pubs, restaurantes y centros comerciales. Además posee un total de 45 acogedoras y elegantes habitaciones, distribuidas ensingles, dobles, tripes y suites todas de dos ambientes. Al frente del edificio del hotel se encuentra el apartotel totalmente amoblado, con departamentos familiares de uno o dos dormitorios, con capacidad de hasta 6 personas. Además el hotel dispone de diversos salones diseñados para satisfacer los requerimientos de cualquier tipo de reunión de negocio, conferencias, reuniones sociales yprivados. Entre ellos se encuentra el salón VIP con capacidad para 120 personas, el salón Coronel con capacidad para 45 personas y el salón directorio con capacidad para 20 personas. En la actualidad se realizó una nueva adquisición para el hotel, trata de un nuevo centro de eventos para el hotel que ya se encuentra en funcionamiento.
Visión Hotel
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