turistico

UNIVERSIDAD ANDINA “NESTOR CACERES VELASQUEZ”
CAP: ADMINISTRACION Y MARKETING

TEMA: DESICIONES EN LA POLITICA DE CLIENTES BENEFICIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
TURISTICO


INTEGRANTES:
MANGO SANCHEZ JAVIER
DOCENTE: JULIO CESAR AÑASCO

Trabajo desarrollado en la asignatura marketing turístico.
Juliaca, noviembre del 2013










INDICEPAG


1.- ¿Porque hablar de políticas de clientes?.……………………………………..…..2
2.- Distinguir las características de los servicios………………………………..……2
3.- Política sobre el cliente…………………………………………………………..….5
4.- Características de una política de atención al cliente………………………..…..5
5.- Como se confeccionauna política de atención al cliente……………………...…5
6.- Errores comunes en materia de atención al cliente:…………………………......6
7.- Políticas para atender mejor al cliente:………………………………….………....7
8.- Beneficios de una buena atención al cliente…………………….……………..….7
9.- Como aumentar la calidad del servicio:…………….…………………………..….8
10.- Bibliografía………………………………………………………………….......…...9DECISIONES EN LA POLÍTICA DE CLIENTES BENEFICIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
TURÍSTICO


1.- ¿Porque hablar de políticas de clientes?

En los últimos años, los servicios han aumentado de manera impresionante. La industria de los servicios continúa creciendo los servicios están creciendo a un ritmo aún más acelerado en la economía mundial, y constituyen el 20% del valor de todo elcomercio internacional. La industria de servicio varía considerablemente. Los gobiernos ofrecen servicios a través de tribunales, oficinas de empleo, hospitales, entidades militares, bomberos, servicios postales, escuelas.
Las organizaciones privadas sin fines de lucro proporcionan servicios a través de museos, iglesias, universidades, etc.

2.- Distinguir las características de los servicios:Intangibilidad de los servicios.
Implica que los servicios no pueden verse, gustar de, tocarse, oírse ni olerse antes de ser adquiridos. Por ejemplo, quienes se someten a cirugías cosméticas no pueden ver el resultado antes de la compra, y los pasajeros de una línea aérea no tienen más que un boleto y la promesa de que ellos su equipaje llegarán a salvo a su destino y con suerte Al mismotiempo. Para reducir la incertidumbre los compradores buscan señales y que la calidad de servicio. Sacan conclusiones acerca de la calidad a partir del personal, el precio, el equipo, y la comunicación que puedan percibir. Por lo tanto la tarea del prestador de servicio es hacer que éste sea tangible, sus maneras que transmita las señales adecuadas sobre su calidad. Un analista la denomina comoadministración de ciencias en la cual la organización de servicios ofrece a sus clientes pruebas honestas y organizadas sobre sus aptitudes.
Los bienes físicos se producen, luego se almacenan, posteriormente se venden, y finalmente se consumen. Por el contrario, los servicios primero se venden, y después se producen y consumen al mismo tiempo.
Inseparabilidad de los servicios.
Implica que no se puedeseparar de sus proveedores, sean éstos personas o maquinas. Si un empleado presta el servicio, entonces el empleado forma parte del servicio. Puesto que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la interacción proveedor - cliente es una característica especial del marketing de servicios. Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.
Variabilidad delos servicios.
Significa que la calidad de los servicios depende de quien lo presta, además de cuando, donde, como se prestan. Por ejemplo, algunos hoteles como Marriott tienen la reputación de prestar mejor servicio que otros. No obstante dentro de un hotel Marriot un empleado del mostrador de registro podría ser animoso y eficiente, mientras que otro esté parado un par de metros...