técnico en administración

Servicio al cliente
Clinica 16 IMSS Altamira Tamaulipas
Jorge Muñoz, Yarased Navarro
Ingeniería industrial
Universidad Politécnica de Altamira
Altamira, México
Ynavarro@upalt.edu.mx, jmunozp@upalt.edu.mx


Abstrac
One of the problematic ones that we will mention serious the time that they are late in attending to the needs of the patients, and therefore to give him(her) theimportance of this service that is offered, since on this there depend the consequences that could be brought towards his(her, your) health. In agreement to the surveys realized by the Mexican Institute of the social insurance (IMSS) in February, 2014 13 % of the population affiliated in Tamaulipas possesses (relies on) a dissent as for the service to the client. Statistical methods were realizedto solve the problems of service to the client for it they were born in mind.

Resumen
Una de las problemáticas que mencionaremos seria el tiempo que tardan en atender las necesidades de los pacientes, y por lo tanto darle la importancia de este servicio que se brinda, ya que de esto dependen las consecuencias que se puedan traer hacia su salud. De acuerdo a las encuestas realizadas por elInstituto mexicano del seguro social (IMSS) en febrero del 2014 el 13% de la población afiliada en Tamaulipas cuenta con una inconformidad en cuanto al servicio al cliente. Se realizaron métodos estadísticos para solucionar los problemas de servicio al cliente para ello se tomaran en cuenta encuestas y datos históricos para poder entender cuál es deficiencia en el servicio. Y así poder medir lasatisfacción del paciente con lo que usaremos indicadores que nos brinden un dato real del desempeño del servicio del IMSS.

Palabras clave: Servicio, paciente, satisfacción, salud, inconformidad

Introducción
El instituto mexicano del seguro social (IMSS) es una empresa gubernamental la cual es una institución con mayor presencia en la atención a la salud y en la protección social de losmexicanos desde su fundación en 1943. Por lo cual hoy en día más de la mitad de la población mexicana está afiliada ha dicho Instituto, hasta ahora la más grande en su género en América Latina.
Cuenta con un gran número de afiliados y se ha convertido en una de las mayores aportaciones a la economía con lo que se cuenta alrededor de 16, 928,515 puestos de trabajo, en consecuencia se cuenta con unaextensión de servicio amplia. Esta dependencia cuenta con distintos tipos de seguro como lo son enfermedades de maternidad, riesgos de trabajo, invalidez, vida retiro, cesantía en edad avanzada vejez, guarderías y prestaciones sociales.
El IMSS es una dependencia de salud en el cual los derechohabientes exigen una atención médica pronta, segura, amplia y sin demoras, en el cual curen lasenfermedades de los pacientes.
El afiliado al IMSS busca satisfacer su necesidad como cliente que recibe un servicio de calidad.
A continuación abordaremos el tema de atención al cliente siendo este el punto principal de este artículo, por lo cual plantearemos la problemática de falta de eficiencia para brindar el servicio al cliente el cual debe ser otorgado por la institución con el fin que elcliente quede satisfecho.





METODOLOGIA
Descripción de la empresa
Está ubicada la Clínica 16 del Instituto mexicano del seguro social, Calle 2 esq. Calle 17 S/n, Monte Alto, 64360 Altamira, Tamaulipas México con teléfono 01 833 224 8941
Esta es una dependencia de gobierno que su principal función es la atención a derechohabientes con el fin de satisfacer la salud del mismo.
Estainstitución cuanta con 9 consultorios con 1 médico familiar en cada uno, cada consultorio puede atender 32 pacientes por turno ya sea matutino o vespertino



Planteamiento del problema
La demanda por recibir atención médica en la zona de Altamira aumenta debido al crecimiento de la población siendo de 212,001 habitantes (INEGI) por consecuencia aumenta la necesidad de recibir un servicio...