U405

Héctor López

Unidad U405. De la Experiencia de Usuario (UX)
a la Experiencia de Cliente (CX)

Jorge Barahona

Resulta complejo poder hacer una comparación entre textos. Lo más llamativo es que eltexto Hugh Dubberly es un acercamiento a la experiencia de cliente a través del sistema
de ciclo de ventas mientras que nuestro interés se centra en la comparativa de experiencia de usuario vsexperiencia de cliente. Así pues, los acercamientos resultan sustancialmente distintos y sin embargo con muchos puntos en común en cuanto al significado de
experiencia de cliente.
Pese a todo, Dubberty creoque también toca puntos de la experiencia de usuario aún sin
querer como es en su descripción de la experiencia :

Customers interact with producers through “touch- points,” clusters of
elementscombined into artifacts that foster product or service experiences. These
touch-point experiences form a larger arc or path: the customer journey.
Creo que estos touch points, puntos de contacto, sonnecesariamente en el diseño de servicio aquellos aspectos fuertes que definen la experiencia de usuario se convierta a posteriori en una experiencia de cliente o no. Assí pues, desde un punto más alejado,esos
puntos de encuentro desde un punto de vista de la usabilidad están dirigidos a la persona
y desde el punto de vista comercial van dirigidos a la venta, y entre ellos colocaría esa
experiencia decliente englobada por un diseño de servicio. Es aquí donde Dubberty, sin
embargo, enfatiza en la necesidad de ver la experiencia de cliente desde otro punto de
vista que se acerca mucho más a losprincipios de usabilidad :

We believe the experience cycle is a more useful model not only for designers
but also for marketing and sales people, because it is more likely to lead to an
experience oflasting value for customers, and thus greater long-term value for
producers.
Creo que este es uno de los puntos más interesantes entre el texto de Dubberty y lo relacionado con la experiencia de cliente...