Ucv Venezuela

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
“LISANDRO ALVARADO”

ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA BANCA EN LINEA DE LOS CLIENTES PYMES EN MERCANTIL, CA BANCO UNIVERSAL AGENCIA AVENIDA LIBERTADOR DE BARQUISIMETO,
DURANTE EL II SEMESTRE 2011.


Autor: Nestor Pereira

Barquisimeto, Agosto 2012

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
“LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIACOORDINACION ESTUDIO POSTGRADO
ESPECIALIZACION EN GERENCIA FINANCIERA

ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA BANCA EN LINEA DE LOS CLIENTES PYMES EN MERCANTIL, CA BANCO UNIVERSAL AGENCIA AVENIDA LIBERTADOR DE BARQUISIMETO,
DURANTE EL II SEMESTRE 2011

Trabajo de Grado presentado para optar al grado de
Especialista en Gerencia Financiera.

Autor: Lic. Néstor Pereira

Barquisimeto,2012

ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA BANCA EN LINEA DE LOS CLIENTES PYMES EN MERCANTIL, CA BANCO UNIVERSAL AGENCIA AVENIDA LIBERTADOR DE BARQUISIMETO,
DURANTE EL II SEMESTRE 2011

Autor: Lic. Néstor Pereira

Trabajo de grado aprobado

Jurado 1Tutor | | Jurado 2 |
| Jurado 3 | |

Barquisimeto, ___ de __________ de 200_

Dedicatoria
A DIOS, primeramente que por suinfinita misericordia nos dio el don de la vida.

A MIS PADRES, que siempre han estado a mi lado apoyándome y dándome lecciones de amor, sabiduría y constancia.

A SOL, la compañera de mi vida, que ha estado a mi lado apoyándome en todo momento y que con su amor incondicional, ternura, perseverancia, honradez y comprensión me han ayudado a seguir adelante en la formación como persona yprofesionalmente.

A MIS HIJOS: José Ángel, Néstor Eduardo y Jesús David que han sido un apoyo en todo momento y que juntos hemos aprendido la lección de que el estudio es uno de los escalones para alcanzar el éxito en nuestra vida profesional.

A mis hermanos: especialmente a Belkys que ha sido un gran apoyo y un ejemplo de superación para nosotros en la familia.

A mi tutor y profesor Isaías: porsus aportes a mi trabajo.

A la profesora Xiomara, por su apoyo, asesoramiento y guía en el trabajo de grado.


INDICE
| Pág. |
Resumen | x |
Introducción | 1 |
CAPÍTULO | |
I EL PROBLEMA | 3 |
Planteamiento del Problema | 3 |
Objetivos de la Investigación | 9 |
General | 9 |
Específicos | 9 |
Justificación y Alcance | 10 |
Alcance y Delimitación |11 |
II MARCO TEORICO | 12 |
Antecedentes | 12 |
Bases Teóricas | 17 |
Bases Legales | 49 |
Sistema de Variables | 50 |
III MARCO METODOLÓGICO | 51 |
Diseño de la Investigación | 51 |
Población y Muestra | 52 |
Población | 52 |
Técnicas de Recolección de Información | 54 |
Diseño del Instrumento | 54 |
Validez y Confiabilidad del Instrumento | 55 |Análisis e Interpretación de Resultados | 56 |
Operacionalización de las Variables | 56 |
IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS | 58 |
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES | 84 |
Conclusiones | 84 |
Recomendaciones | 86 |
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS | 89 |
ANEXOS | 93 |

LISTA DE CUADROS

CUADRO | |
1 | Distribución de la Población de los clientes PYMEBanco Mercantil, Agencia Avenida Libertador……………………………………….. | 53 |
2 | Operacinalización de la Valriable…………………………………… | 57 |
3 | Instalación del Certificado Digital……………………………. | 59 |
4 | Consulta de Saldos……………………………………………... | 60 |
5 | Consulta de Movimiento……………………………………….. | 61 |
6 | Activación de Tarjeta………...………………………………… | 62 |
7 | Pagos realizados por Transferencia en Banca enLínea………. | 63 |
8 | Domiciliación de Pagos en Banca en Línea…….. ……………. | 64 |
9 | Pagos de Impuesto, Nominas y Facturas de Servicios en Línea. | 65 |
10 | Solicitudes de Estados de Cuenta ……………………………… | 66 |
11 | Solicitudes de Referencias Bancarias ………………………….. | 67 |
12 | Solicitudes de Chequeras……………………………………… | 68 |
13 | Solicitudes de Préstamos………………………………..……... | 69 |...