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INDICE • Introducción.......................................................................................................3 • La cadena de servicio−utilidad...........................................................................4−7 • La lealtad del cliente impulsa las utilidades y el crecimiento...........................7 • La satisfacción del cliente impulsa la lealtad delcliente..................................7 • El valor impulsa la satisfacción del cliente.......................................................8 • La productividad de los empleados impulsa valor............................................9 • La lealtad de los empleados impulsa la productividad......................................10 • La satisfacción de los empleados impulsa lalealtad.........................................11 • La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados............................12 • El liderazgo es la base de la cadena del éxito...................................................12 • Cómo relacionar los eslabones de la cadena.....................................................13 • Auditoria de la cadena deservicio−utilidad......................................................14 • Utilidades y crecimiento..................................................................................14 • Satisfacción del cliente....................................................................................15 • Valor del servicio externo...............................................................................16 • Productividad de losempleados......................................................................18 • Lealtad de los empleados................................................................................18 • Satisfacción de los empleados........................................................................19 • Calidad en el servicio interno.........................................................................20 •Liderazgo........................................................................................................21 • Cómo relacionar las medidas..........................................................................21 • Anexos............................................................................................................22−34 •Conclusión......................................................................................................34 23. Bibliografía.....................................................................................................35 INTRODUCCIÓN El tema que veremos a continuación la cadena de servicio−utilidad está directamente relacionado con el servicio al cliente y la utilidad que podría obtener una organización si emplea en forme eficiente sus servicios. Cuando lascompañías de servicio ponen en primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en la forma en al cual administran y miden el éxito. La cadena de servicio−utilidad asigna valores sólidos a las medidas moderadas, relacionando las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción del cliente con el valor de los servicios creados por empleados satisfechos, leales y productivos.Veremos lo interesante que puede ser como muchas organizaciones buscan día a día sobresalir brindado un mejor servicio a sus clientes una mejor satisfacción tanto a sus clientes como a sus empleados y obteniendo así mayores utilidades. Desarrollando así una cadena entre la organización sus empleados y por supuesto sus clientes. LA CADENA DE SERVICIO−UTILIDAD La Cadena de Servicio−Utilidad establecerelaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción, la lealtad y la productividad del empleado. Existen diversos eslabones en la cadena que debemos considerar: 1

• La lealtad del comprador es lo que estimula primordialmente las utilidades y el crecimiento. • La lealtad es un resultado directo de la satisfacción del cliente. • La satisfacción está influida en gran parte...