Uladech Biblioteca Virtual 7

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TURÍSTICA
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL
RESTAURANTE “EL ENCUENTRO” DE LA CIUDAD DE
HUARAZ, UTILIZANDO ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS
BUENAS PRÁCTICAS, EN EL AÑO 2013”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA
AUTORA:
BR. ROSSANA NATALIA SANCHEZTORRES

ASESORA:
LIC. NARDA KARINA CHÁVEZ PRÍNCIPE
CHIMBOTE – PERÚ

2014

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DELRESTAURANTE “EL
ENCUENTRO” DE LA CIUDAD DE HUARAZ, UTILIZANDO ESTÁNDARES
DERIVADOS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS, EN EL AÑO 2013”

i

JURADO EVALUADOR

Mg. Cesar Cortez Ávalos
PRESIDENTE
Lic. Luz Irene Asencio Reyes
SECRETARIA
Lic. Jorge García Calderón
MIEMBRO

ii

AGRADECIMIENTO
Agradezcoen primer lugar a Dios, pues sin él nada sería posible. Agradezco además a mis
padres y hermana; Rossana Torres, José Sanchez y Konny Sanchez, por su constante
motivación y apoyo. Gracias a la empresa "El Encuentro" y a su gerente Paloma Ramis,
principal fuente de aprendizaje en esta investigación.

iii

DEDICATORIA

A mis padres y hermana, quienes son siempre
mi motivación para cada logro.

ivRESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del
restaurante “El Encuentro” de la ciudad de Huaraz utilizando estándares derivados de las
buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativo-cuantitativo, de nivel descriptivo,
con un diseño de caso único transversal. La información presentada referente al restaurant
“El Encuentro” fue obtenidaa través de técnicas e instrumentos de investigación como la
observación y la entrevista y la aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio
en tres etapas: La primera consistió en la entrevista a la gerente general de la empresa,
quien proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la
empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo elpersonal de la
empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa, se aplicaron
cinco guías de observación con el fin de evaluar la calidad de servicio en base al
cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, referidos a la gestión
administrativa, el equipamiento y la infraestructura, la gestión del servicio, la gestión
medioambiental y la gestiónsociocultural. El restaurante “El Encuentro” es una empresa
sólida con 20 años en el mercado, orientado a la oferta de comida fusión; con relación al
perfil del personal se ha determinado que éste no cuenta con una preparación formal, pero
la empresa lleva a cabo estrategias como capacitaciones para garantizar un buen servicio.
Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en términosgenerales, el
restaurante “El Encuentro” cumple con el 70% de los estándares evaluados, lo que hace
que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea buena, sin embargo existen muchos
aspectos por mejorar en la gestión administrativa, la gestión medioambiental y socio
cultural.

Palabras clave: Calidad, buenas prácticas, restaurante.

v

ABSTRACT

This qualitative-quantitative research aimed toassess the quality of service of “El
Encuentro” restaurant, located in Huaraz city through the fulfillment of standards of good
practices. The information about “El Encuentro” was taken by the observation, interviews
and questionnaires. The data compilation was developed in three stages: The first stage
was the interview to the general manager of the restaurant, obtaining information regarding
thehistory, organization, supply, and demand of the restaurant; the second stage was the
application of questionnaires to all personnel of the restaurant in order to establish the
profile of the personnel; finally, in the third stage, five observations guides were applied in
order to assess service quality based on the fulfillment of standards resulted from good
practices regarding to administrative...