ULTIMOSRESULTADOS

III. RESULTADOS
Con el fin de evaluar la calidad del servicio de atención al cliente que brinda la EPS GRAU S.A., Piura, año 2015, se aplicó el cuestionario basado en el modelo SERVQUAL, que compara las expectativas y percepciones de los clientes para cada uno de los elementos del servicio y así como por todo el servicio en general. Dicho cuestionario está estructurado en preguntas en escalas deLikert, con 7 niveles de respuesta que varían desde el total desacuerdo (1 punto) hasta el total acuerdo (7). El análisis de los resultados se hace utilizando medidas descriptivas como el promedio y desviación estándar; la primera medida muestra la tendencia de las percepciones del todo el grupo investigado, en tanto que la desviación mide la coherencia de las respuestas, de manera que mientrasmás pequeño sea su valor, más coherente serán las respuestas. En preguntas que miden percepciones con el tipo de escala usado, este valor suele estar próximo a la unidad. Para la interpretación se ha tenido en cuenta que el promedio de la escala es de 4 puntos, por lo que si el promedio de cada aspecto o dimensión cae por encima de este valor se considera una valoración positiva, o calidad buena;por el contrario, cuando el promedio está por debajo de dicha cifra, se considera una valoración negativa y por lo tanto, la calidad es deficiente. También se comparó las expectativas con las percepciones de los clientes, de manera que cuando la brecha se aleja más de cero hacia valores negativos, habrá mayor insatisfacción. Para contrastar las hipótesis de investigación, se comparó la diferenciaentre las percepciones y expectativas (brecha) utilizando la prueba T-Student para grupos relacionados; para evaluar si la brecha está abierta, que es lo mismo decir que el servicio no satisface las expectativas, se tuvo en cuenta que el valor de la significancia (Sig.), proporcionada por el programa SPSS, sea inferior a 0.05; en caso contrario se concluyó que la brecha no está abierta y que no hayinsatisfacción por el servicio.


3.1. Brecha entre expectativas y percepciones de la dimensión confiabilidad con respecto a la calidad del servicio brindado por EPS GRAU S.A.

TABLA 1. PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS POR LOS ELEMENTOS DE LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE LA EPS GRAU S.A., PIURA- AÑO 2015.
ITEMS
Percepción (P)
Expectativa (E)
P-E
Sig. (una cola)

Promedio
Desviación estándarPromedio
Desviación estándar


Cumplimiento de promesa.
3.0
2.0
3.4
1.9
-0.4
0.004*
Interés por resolver los problemas.
3.6
1.6
3.8
1.4
-0.2
0.030*
Desempeño correcto.
3.4
1.6
3.6
1.4
-0.2
0.026*
Entrega de servicios de acuerdo a promesa.
3.6
1.4
3.6
1.4
0
0.324
Información del servicio.
3.4
1.4
3.6
1.5
-0.2
0.078
Confiabilidad
3.4
1.2
3.6
1.1
-0.17
0.018*
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado alos clientes de la empresa
*: Prueba significativa **: Prueba altamente significativa



Figura 2. Brecha entre las expectativas y percepciones por los elementos de la confiabilidad del servicio

El estudio da cuenta que los usuarios no tienen muchas expectativas por los elementos de la confiabilidad del servicio que brinda la EPS GRAU, según lo indican los promedios cercanos a los 4 puntos; en estecaso las expectativas se ubican en el promedio de la escala en la mayoría de aspectos. De acuerdo a estos resultados, los clientes están en desacuerdo en que la empresa cumplirá con sus promesas, y tampoco hay mucha concordancia en que la empresa tiene un verdadero interés por resolver los problemas de los clientes, en su desempeño correcto, en la entrega de servicios de acuerdo a las promesas yen la información que brinda sobre el servicio.
Luego de recibido el servicio la situación tampoco mejora; los promedios ahora se ubican mayormente por debajo del puntaje promedio de la escala de 4 puntos en la mayoría de aspectos, creando una brecha significativa (Sig.<0.05) y evidenciando insatisfacción por los aspectos evaluados. Se observa insatisfacción por el cumplimiento de promesas, por...