Uml Resumen General

ITIL fue Desarrollada a finales de los 80s por la CCTA (Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones del Reino Unido) y es un conjunto de directrices que consta de una serie de módulos que explican en detalle cómo las entidades pueden sacar mayor provecho de sus recursos informáticos. Estas disciplinas informáticas están entrelazadas y son mutuamente dependientes, por lo cual no debenplantearse de forma aislada. La aplicación de principios informáticos le permite ofrecer operaciones de Gestión de Servicios Informáticos completamente integrados a sus clientes tanto internos como externos.
Libro rojo
• Service Level management
• Financial management for IT service
• Availability management
• Capacity management
• IT service continuity management
• Security managementITIL está dividido en 10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los procesos operacionales una función que es la de service desk.
Libro azul
• Incident management
• Problem management
• Configuration management
• Change management
• Release management
• Función de service desk

 
 

 
Lasdisciplinas de Gestión de Servicios que se encuentran en el corazón de ITIL encajan en dos grupos diferenciados: Soporte de Servicio y Provisión de Servicio

Soporte de Servicio

Este grupo se centra en la actividad y el apoyo cotidianos de los servicios informáticos.

Centro de Atención al Usuario
La función del Centro de Atención al Usuario es la cara de la informática ante sus usuarios, porlo que es de vital importancia en toda entidad. El personal del Centro de Atención al Usuario registra, resuelve o eleva y cierra todos los incidentes. Asimismo brinda asistencia técnica de primera instancia en un nivel superior, y propone iniciativas de mejora de servicio y reducción de costes.

Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes registra, clasifica, supervisa y cierra todos losincidentes de forma controlada y homogénea. Esto permite restaurar los niveles de servicio con la mayor rapidez posible y ayuda a reducir el número de incidentes nuevas.

Gestión de Problemas
La identificación, investigación y clasificación de problemas es una función fundamental en el ámbito de Gestión de Servicios Informáticos. Reduce de forma proactiva los volúmenes de incidentes y mejoracontinuamente la infraestructura informática subyacente.

Gestión de Activos y Configuraciones
Esto proporciona los cimientos vitales que son necesarios para la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios. Registra, y se encarga de la auditoria y la seguridad de todos los elementos de configuración que se encuentren en la infraestructura informática, así como sus relaciones desde su adquisición hastasu obsolescencia.

Gestión de Cambios
La función de Gestión de Cambios es asegurar que se emplee un enfoque homogéneo para la evaluación e implantación de todo cambio a la infraestructura informática. Permite evaluar el riesgo y el impacto, así como los requisitos en lo que se refiere a recursos asociados con los cambios propuestos.

Gestión de Entregas
La Gestión de Entregas ofrece un marcosistemático para implantaciones de hardware de envergadura o críticas, implantaciones de software de envergadura o conjuntos de cambios empaquetados. Tiene en cuenta todos los aspectos técnicos y no técnicos de una edición, desde la política y planificación de edición iniciales hasta el desarrollo, pruebas e implantación controlados.

Provisión de Servicio

Estos procesos tienen en cuenta laplanificación a largo plazo y mejoras en la prestación de servicios informáticos.

Gestión de Niveles de Servicio
Pretende garantizar una calidad satisfactoria de prestación de servicios informáticos mediante la fijación de objetivos realistas y acordados entre el proveedor y el cliente. Mediante un proceso de monitorización, emisión de informes y revisión de los niveles de servicio reales se...