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Cap. 2
Como instituir la satisfacción del consumidor mediante la calidad, el servicio y el valor.

Los consumidores realizan estimaciones sobro qué oferta les proporcionará el mayor valor. Ellosse forman una expectativa de valor y actuán de conformidad. Desde el puento de vista de los clientes, compran a la empresa que les ofrece el mayor valor entegrado. Este es la diferencia entre elvalor total para el consumidor y el costo total para el consumidor. El valor total para los consumidores es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio. El costo totalpara el cliente es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener o usar el producto o servicio.
Cabe mencionar que la satisfacción del cliente depende del desempeño dela oferta en relación con las expectativas del comprador:
Satisfacción: las sensaciones o nivel de estado que tiene una persona al comprar el resultado percibido de un producto y sus expectativas.Para seguir y cuantificar la satisfacción de los clientes se pueden realizar encuestas de satisfacción, tener compradores disfrazados, ver las quejas y sugerencias, y también analizar a los clientesperdidos.
La cadena de valor- es una herramienta para identificar formas de generar más valor para el consumidor. Identifica nueve actividades relevantes que crean valor y costo en un negocio dado. Lacadena de valor comprende de actividades de apoyo(infraestructura, manejo de recursos humanos, desarrollo de tecnologia, y compras) así como también actividades primarias (logística de entrada,operaciones, logística de salida, marketing y ventas, servicio). El éxito de la empresa no sólo depende de que tan bien se realiza el trabajo en cada departamento, sino de qué tan bien coordinan lasactividades de los diferentes departamentos. Las empresas deben prestar mayor atención en sus procesos centrales para una mayor interacción de funciones.
PROCESOS CENTRALES
Realización de nuevos...