un buen servicio ya no basta

Leonard L Berry
Un buen servicio ya no basta
Cuatro principios del servicio excepcional al cliente

Ensayo

En punto Crítico del libro ¡Un Buen Servicio Ya No Basta!En el presente hagoreferencia a la lectura realizada al libro de Leonard L. Berry y sus Cuatro Principios del Servicio Excepcional al Cliente; el objetivo de este trabajo es apoyar la tesis del autor con ejemplos propiosy desarrollar los temas desde cómo cultivar el liderazgo en el servicio, hasta lograr dominar el arte del servicio extraordinario, objetivo nada fácil para cualquier organización. A lo largo de estalectura relacionaré mis vivencias en una de las empresas de banca de ahorro y previsión más grandes de México, donde participando en planeación y alineación estratégica del negocio he tenido la fortunade vivir la incesante lucha del director general para establecer lo que él llama ³Cultura de Servicio´. En ocasiones es un buen argumento de venta el ³tener precios bajos siempre´ o promocionesal³2x1 los martes´; sin embargo pocas personas se preocupan porque en sus negocios exista un Servicio Excepcional y utilizarlo como un pilar que sostenga las ventas. Como nos expone Leonard en su libro,este nuevo arte en los negocios puede generar grandes utilidades a los empresarios si logran una adecuada ejecución en la calidad de su servicio. Muchas compañías invierten verdaderas fortunas intentandohacer la diferencia en el servicio y que los clientes lo noten para que se hagan fieles a sus marcas, pero al parecer no es tan fácil como uno lo cree, es necesario contar con una serie de cualidadeso desarrollarlas, factores determinantes son el liderazgo, escuchar al cliente, crear la estrategia bajo los cuatro principios del³servicio extraordinario´ y todo lo anterior es inútil sin una buenaimplementación de la estrategia a lo largo de la Organización. Hablando de liderazgo para sobresalir en el servicio los directores deben cultivar cuatro cualidades esenciales:
Visión del servicio....