Un estudio de qfd

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE IRAPUATO

MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL TERCER SEMESTRE

GUSTAVO GUTIÉRREZ PELAGIO
PROYECTO: ELABORACIÓN DE UN ESTUDIO DE QFD CADENAS DE VALOR BENCHMARKING MATERIA: TÓPICOS DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

FECHA DE ENTREGA: MIÉRCOLES 26 DE SEPTIEMBRE DEL 2011

REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES: VECTOR DE “QUÉ´S”
PREGUNTA DETONADORA
Estimado cliente depapelería arcoíris, en el afán de mejorar nuestro servicio otorgado le realizamos la siguiente pregunta: ¿Qué espera cuando viene a la papelería Arco Iris? LLUVIA DE IDEAS 1. Qué me atiendan con atención 2. Qué encuentre lo que busco 3. Qué me traten bien 4. Qué exista amabilidad 5. Qué me traten con respeto 6. Qué encuentre lo que necesito 7. Qué tenga precio justo 8. Qué me den una gran bienvenida 9.Qué me den un buen servicio 10. Qué haya un gran surtido de mercancías 11. Que haya lo que necesito 12. Que me den un buen trato 13. Qué sean buenos precios 14. Qué haya rebajas de precio 15. Que me satisfagan la necesidad que se me presente 16. Qué los productos sean de calidad 17. Que me reciban con un beso 18. Que no sean tan payasos 19. Que sea barato 20. Que me atiendan rápidamente 21. Quéencuentre lo que deseo 22. Qué sea un lugar limpio 23. Que abran más temprano entre semana y los domingos por la mañana 24. Que realicen promociones 25. Qué en la compra de copias al mayoreo exista rebaja de los precios 26. Qué realicen impresiones desde una memoria USB 27. Qué tengan servicio de fax 28. Que tengan cambio para el teléfono 29. Qué exista servicio a domicilio en la coloniaAFINIDAD DEL VECTOR DE QUE´S
Nivel 1 Nivel 2 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. Nivel 3 Amabilidad Atención Rapidez Buen Trato Disponibilidad de horario Calidez Respeto Service call Tener el producto deseado o buscado Calidad del producto Variedad o surtido Descuentos por compra de mayoreo Rebajas de precios Precios justos Barato Impresiones desde una memoria USBServicio de Fax Cambio de monedas Inmueble limpio

Trato personal

Servicio principal

Disponibilidad del producto

Promociones Precio Igualdad en el mercado

Otros servicios

Internet Teléfono externo

GRADO DE IMPORTANCIA DE CADA “QUE”
CONSTRUYENDO LA CASA DE LA CALIDAD
Nivel 1 Nivel 2 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Disponibilidad del producto Promociones Precio Igualdad en el mercado 13.14. 15. 16. 17. 18. 19. 10. 11. 12. Nivel 3 Amabilidad Atención Rapidez Buen Trato Disponibilidad de horario Calidez Respeto Service call Tener el producto deseado o buscado Calidad del producto Variedad o surtido Descuentos por compra de mayoreo Rebajas de precios Precios justos Barato Impresiones desde una memoria USB Servicio de Fax Cambio de monedas Inmueble limpio Importancia 5 5 5 5 3 5 5 25 4 5 3 3 4 3 2 4 1 4

Trato personal

Servicio principal

Otros servicios

Internet Teléfono externo

Escala 1 Muy importante 2 Importante 3 Regular 4 Poco importante 5 Nada importante

EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS “QUE”
CONSTRUYENDO LA CASA DE LA CALIDAD
Requerimientos de los clientes “ QUE´S Amabilidad Atención Rapidez Buen Trato Disponibilidad de horario Calidez Respeto Servicecall Tener el producto deseado o buscado Calidad del producto Variedad o surtido Descuentos por compra de mayoreo Rebajas de precios Precios justos Barato Impresiones desde una memoria USB Servicio de Fax Cambio de monedas Inmueble limpio Quejas 5 5 5 5 3 5 5 2 5 4 5 3 3 4 3 2 4 1 4 3 2 1 Papelería Arco Iris 4 4 5 4 3 4 4 1 5 4 5 2 2 4 3 2 2 3 4 2 Papelería Andrea 3 3 4 4 4 3 4 2 3 3 3 5 3 4 3 52 4 4 3 Papelería Don Jorge 5 4 5 4 5 4 4 4 2 4 2 5 4 4 4 5 2 4 4

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.

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EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS “QUE”
CONSTRUYENDO LA CASA DE LA CALIDAD
Requerimientos de los clientes “ QUE´S 1. Amabilidad 2. Atención 3. Rapidez 4. Buen Trato 5. Disponibilidad de horario 6. Calidez 7. Respeto 8. Service call...