Un Paso Adelante Cap 4-6

Julio Jiménez Aquino
07-0394

Resumen: Un paso adelante capítulos 4-6
* Capítulo 4
Los procesos en organizaciones enfocadas en el servicio
Una periodista se dirige a su librería favorita en búsqueda de la última novela de un autor que ella adora pero muy poca gente conoce. Sabe que este es el lugar indicado para encontrarlo porque en cinco años como clienta nunca hasalido con las manos vacías, la oferta de este negocio es tan variada, que cuando se trata de comprar un libro o un artículo de papelería, ella no lo piensa dos veces y se dirige al establecimiento
Ella inicia su proceso de pago, ella se dirige al vendedor de la sección y le explica que desea pagar una parte en efectivo y la otra con tarjeta de crédito, este le responde primero que no se puedepagar en dos formas solo una tarjeta o efectivo. El jefe llega a los pocos minutos y amonesta al colaborador y le dice en frente de todo que esta empresa está para servirles a los clientes, entonces la compradora saca su tarjeta para pagar y le dice que solo hay datafono en el primer piso, eso le implicaba bajar 50 escalones para pagar y hacer una fila además de eso para después regresar y pagar enefectivo, para después marcharse.
Que nos dice esto de que esta organización cuenta con razones suficientes para estructurar de un modo complejo su proceso de pagos y entrega.
La importancia de los procesos.
Existen dos tipos de procesos: operativos y estratégicos. Los primeros son aquellos que posibilitan el funcionamiento y que son desconocidos por el cliente porque no afectan su experienciacon la compañía. Lo segundo son todos aquellos que pueden interferir en la gestión del cliente con la compañía.
Los enfoques administrativos tienden a centrar la importancia de rediseñar los procesos en el mejoramiento de la eficiencia que esta actividad pueda significar. Sin duda, prestar atención al modo como la empresa obtiene sus productos facilita la operatividad y reduce costos porqueelimina pasos que no le aportan al proceso y permite redistribuir las tareas asignadas a los colaboradores. Sin embargo, de acuerdo con nuestra experiencia, el mayor aporte que el diseño de los procesos le puede hacer a la compañía, mas alla de aliviar su funcionamiento, es facilitar su relacionamiento con el cliente y a partir de aquí todas las bondades que pueden desprenderse, como fidelidad, lapromoción y la creación de productos personalizados

Como diseñar procesos: fundamentos
En su afán por ser más competitivas, las empresas redoblan los esquemas de operación con el objetivo de controlar sus procesos y bajar los niveles de riesgos. El problema es que en ese camino crean una serie de estructuras que, lejos de facilitar el diseño de productos y servicios de acuerdo con lasexpectativas de los clientes, entorpecen la comunicación entre el área de trabajo y generan pérdidas de tiempo a la creación de una serie de modelos que el cliente al final ni siquiera podrá observar. La visión es una de las características más importantes a la hora de aplicar una estrategia para rediseñar procesos, pero no la única. Como diseñar procesos: 1-Rediseño paso a paso,2-se identifican losprocesos que involucran al cliente,3-visualizacion de procesos (Esto nos sirve para el análisis de cada proceso),4-jerarquizacion de los procesos (Orden de prioridad) 5- Diseño de procesos una vez que se tiene clara la visión del lugar al que se quiere llegar, es hora de proponer nuevos caminos . El punto de partida es entender que el principio rector para repensar los procesos es analizarlos deafuera hacia dentro, es decir, desde el lugar del cliente hacia la empresa y no viceversa.
Ejecución de modelos a prueba y perfeccionamiento
La puesta en práctica del modelo es una oportunidad para realizar los ajustes necesarios. A modo de prueba piloto. Lo más recomendado es implementarlo por secciones, de modo que no impacte n todos los clientes en caso de que no funcione muy bien. Los...