Un Paso Adelante

UN PASO ADELANTE
Como lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente
recientemente aparece el cliente y el modo en que la empresa se relaciona con él como elemento clave en la generación de valor y, por su puesto de crecimiento. Hasta entonces, se creía que todos los factores que determinaban la decisión de compra estaban ligados a la calidad del producto o a suscaracterísticas específicas.
En cada sector hay empresas que funcionan bien, hasta en los sectores más difíciles y empresas que van mal, incluso en los sectores más atractivos. Esto se debe, en parte a factores globales que afectan a los beneficios que tienen las empresas del sector.
Para que una empresa obtenga beneficios a largo plazo necesita la ventaja competitiva sobre sus competidores, que escualquier característica de la empresa que aísla de la competencia directa dentro de su sector. Estas han de ser sostenible a medio y largo plazo y darse en empresas en donde existe diferenciación entre lo que produce y que los costes sean inferiores a los de sus competidores.
Al final, el servicio que presta la empresa depende de modo directo de la felicidad que se respire en el ambiente laboral.Debemos entender que es vital contar con un equipo de colaboradores adecuados que puedan aportar a la empresa ideas innovadoras y soluciones creativas para agregar valor al cliente.
Pero cuando entran competidores en el sector y la oferta se iguala o sobrepasa a la de demanda, los precios no tardan en caer. Si el sector está próximo a los de competencia perfecta los precios caen hasta no obtenerningún beneficio, independientemente del valor que se esté creando para los clientes. Es decir, la estructura del sector debe permitir la conservación de al menos parte de ese valor en el sector, sin que los clientes se lo apropien en su totalidad.
Una empresa crea valor para sus clientes por encima de sus competidores ofreciendo un producto que el cliente valora de un modo especial, o cuando loofrece a un coste inferior, es decir, cuando está diferenciada o es líder en costes. La posición competitiva sólida depende de la obtención de una ventaja competitiva sostenible y defendiendo esa superioridad. Si ésta no se produce, el valor creado pasará al cliente, que será capaz de explotar la rivalidad entre los competidores para obtener precios bajos.
El servicio al cliente es el mejorvehículo para traspasar el umbral de la calidad deseada y llegara la calidad inesperada. Una vez reconocidas las expectativas del cliente, la empresa debe trabajar para sorprender a su cliente con una calidad inesperada, más allá de satisfacer sus necesidades.
Antes que cualquier teoría administrativa, el sentido común es la mejor herramienta para diseñar ejecutar y evaluar cualquier proceso, lasempresas llevan muchos años pensando que el cliente quiere lo que para ellas es importante. Sus estructuras desdibujan su capacidad de comprender lo que el cliente necesita y por eso es de vital importancia abrir la organización al cambio.
La post venta es otra herramienta y si se aplica de forma adecuada, suele ser muy efectiva En nuestro entorno es prácticamente inexistente este proceso y sedesperdicia una enorme oportunidad para resarcir al cliente por cualquier error que se pueda haber cometido y si no, para estrechar el vínculo con él y realizar más y mejores negocios en el futuro.
Una de las herramienta que permite a la empresa agregarle valor a su oferta es el CRM, mediante la adaptación del producto o servicio del cliente a sus necesidades específicas también podemos hacer usodel Marketing relacional siendo ideal para asegurar la fidelidad del cliente y para reconocer las tendencias del mercado y adaptar el negocio a las mismas.
El talento humano es el generador de la calidad en el servicio, puesto que la oferta de productos y servicios de calidad hoy es tan amplia que no es muy difícil ser reemplazado.
Para lograr esto es menester contar con un equipo de...