un paso adelante






Después de leer el libro Un paso adelante, considero que me encuentro muy motivada y agradecida por esta retroalimentación tan importante y necesaria para mi profesión, el contenido de los 6 capítulos resumen la importancia del servicio al cliente y el liderazgo que deben tener las empresas hoy para poder permanecer en el mercado.
Es un libro muy didáctico el cual nos motiva a leerlorápidamente ya que empieza con una historia de un problema de comunicación y de solución a un problema, esta historia contada suele ser divertida pero al aplicarla a una realidad que nos sucediera como cliente considero que es fatal, ya que muestra como una pequeña solicitud se puede convertir en un gran problema para toda una empresa.
Los autores de este libro nos muestran de manera muyconcreta y resumida como desde muchos tiempos anteriores siempre ha sido el cliente la razón de ser de cualquier empresa, negocio o inclusive a manera personal, nos realiza un pequeño resumen de tendencias administrativas desde los años 50 como sucedió en este periodo con la teoría x y Y donde se pudo recordar que existían estas dos variables donde el gerente veía al personal o como una máquina deproducción o como un aliado, pasando por los años 60 donde la gerencia era matricial, ya en los años 70 se empieza hablar el tema de calidad total pero era enfocada en las condiciones del empleado y en la innovación, durante los años 80 se empieza a trabajar en las empresas la Reingeniería donde se concluyo que los productos o servicios deben hacer parte de unos procesos internos en las empresas.Para los años 90 se da un salto muy grande y se empieza hablar más específicamente del cliente, con un estilo de administración CRM donde se incorporan programas para tener una base de datos de nuestros clientes. En el año 2000 se empieza aplicar la estrategia del océano azul muy encaminada al trato con el cliente y a buscar nuevos rumbos para nuestros productos y servicios con el fin de no competirdirectamente con nuestros rivales sino al contrario ser diferentes a ellos con un buen servicio y a bajo costo, ya para estos años se habla de océanos verdes o de un paso adelante es decir , la importancia que tiene el servicio al cliente en las empresas para poder ser competitivo ya que muchas empresas ofrecen los mismo productos pero diferente nivel de servicio.
Muchas empresas tienenconceptos errados acerca de que la mejor forma de competir es con productos o servicios diferentes pero pocas se han dado cuenta de que el servicio al cliente es la mejor forma de permanecer en el tiempo.
El libro nos recuerda diferentes modelos organizacionales que la administración ha desarrollado como por ejemplo la administración por función, por producto o mercado, la organización matricial, lapirámide inversa, pero en realidad las empresas deben empezar a trabajar en un diseño de estrategia del servicio al cliente.
Y cuando se habla de servicio al cliente se refiere tanto al cliente interno como al cliente externo, estos autores nos enseñan un diseño muy práctico y fácil de realizar para generar esta estrategia, se basa en 11 elementos que se enumeran y resumen a continuación.
1.Planeación estratégica: este elemento nos reafirma la importancia de la matriz DOFA para lograr el cumplimiento de la visión de la empresa, su misión, valores y presupuestos.
2. Círculos de calidad: nos confirma nuevamente la importancia de siempre estar en proceso continuo de identificar los problemas que se puedan presentar en la empresa, el planteamiento de la solución a través de diferentespropuestas para encontrar la mejor solución y poder ejecutarla.
3. Herramientas estadísticas: fundamental tener estadísticas para poder ejecutar estrategias basadas en hechos históricos y así lograr mantener el control de la ejecución de la estrategia y no actuar al azar. Existen varias herramientas como son: graficas de barras o histogramas, listas de verificación, diagramas pareto, diagramas de...