Una Experiencia En La Implementación Del Sistema De Gestión De La Calidad De Una Empresa De Servicio

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XXXII/No. 1/enero-abril/2011/p. 60-68

Artículo original CALIDAD
UNA EXPERIENCIA EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE UNA EMPRESA DE SERVICIO/ AN EXPERIENCE IN THE IMPLEMENTATION OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN A SERVICE ENTERPRISE
Ester Michelena-FernándezI, Nosly Cabrera-MonteagudoII
I

Instituto Superior PolitécnicoJosé Antonio Echeverría, Cujae. Facultad de Ingeniería Industrial. La Habana, Cuba. E-mail: emichel@ind.cujea.edu.cu II Empresa Servisime. La Habana, Cuba. E-mail: choconoslyg@gmail.com Recibido: 09/07/2010 Aprobado: 07/03/2011

Resumen / Abstract El presente artículo muestra un procedimiento para el rediseño e implementación parcial del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de una empresa deservicios. Para llevar a cabo este estudio, se propuso que el objetivo general estuviese encaminado a realizar un rediseño en el SGC con un enfoque a proceso, estableciendo las interrelaciones de las actividades y tareas, así como los procedimientos obligatorios, según establece la Norma ISO 9001-2008. Con el fin de lograr la realización y cumplimiento del objetivo propuesto, se pusieron en prácticamétodos y técnicas de diseño y mejoramiento de procesos, como por ejemplo el análisis, síntesis y deducción; además de implementar las metodologías PHVA y MPE de Harrigton (1997) [1]. En la etapa inicial del estudio realizado, se detectó que en el sistema de gestión que utilizaba esta empresa se presentaban un gran número de no conformidades y no cumplía con los requerimientos de la Norma ISO9001-2008, lo que estaba influyendo negativamente en la calidad de los servicios ofertados y la satisfacción de los requerimientos de los clientes, lo que demostró la necesidad del rediseño del SGC. This article presents a procedure for the redesign and partial implementation of the Quality Management System (QMS) in a service enterprise. To carry out this study, it was suggested that the mainpurpose aimed at a redesign of the QMS taking into account a process approach, establishing the interrelation of activities and tasks, as well as mandatory procedures, as established by the ISO 9001-2008 Standard. In order to achieve the completion and implementation of the established purpose, methods and techniques of design and process improvement, such as analysis, synthesis, and deduction, were putinto practice, in addition to the implementation of the PDCA methodology and MPE from Harrington (1997) [1]. In the initial stage of study of the management system implemented by this company, there were a large number of non-conformities and such system did not meet the requirements of the ISO 9001-2008 Standard, which was negatively affecting the quality of services offered and satisfaction ofcustomer requirements, proving the need for redesigning the QMS. Palabras clave / Key words Gestión de la Calidad, Sistema de Gestión de la Calidad, Enfoque a proceso. Quality Management, Quality Management System, Process approach.

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E. MICHELENA – N. CABRERA

I. INTRODUCCIÓN
Cada día son más las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus productos y servicios, apuntando a lasatisfacción de sus clientes [2; 3]. Para que las empresas cumplan dichos objetivos es necesario que estudien a profundidad sus procesos, y es muy importante que rediseñen los mismos con el propósito de que mejoren en la calidad, debido a que en la actualidad las presiones competitivas globales están provocando que las organizaciones busquen formas de satisfacer mejor las necesidades de susclientes, reducir costos, e incrementar productividad, y el mejor modo de obtenerlo es mediante el mejoramiento continuo de la calidad [1; 4; 5]. Por todos estos motivos se hace necesario el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que permita determinar la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades de cada parte del sistema, por lo que se considerará...