Una Queja Es Un Favor.
Páginas: 8 (1938 palabras)
Publicado: 11 de julio de 2011
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA MADRE Y MAESTRA
RECINTO SANTO TOMAS DE AQUINO
FACULTAD DE INGENIERIA
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Control de Lectura
“Una queja es un favor”
Janelle Barlow
Claus MØller
Presentado como requisito de la Asignatura:
Control de calidad
SD II-350-T-001
Sustentante:
Gisselle López 2008-6465
Profesor:
Alberto J. Palacios
Black BeltSanto Domingo, D.N.
Martes 12 de Julio 2011
Introducción.
El cliente, como parte de la línea de producción de una empresa, no había tomado valor hasta hace unos 10 años. El libro “Una queja es un favor” trata del valor que las empresas deben darle a sus clientes ya que se han convertido en la base de la producción de las organizaciones hoy en día. Brindar un servicio que mantenga lo satisfechoy saber cómo responder a sus necesidades es el objetivo final de la producción en la sociedad actual. A continuación, muestro un resumen general y una serie de aspectos que me parecieron interesantes y aplicables a mi carrera.
I. Resumen general.
“Un queja es un favor” es un libro que con el nombre, puede decirse, nos define el contexto en que se fundamentará la lectura. Una empresa esformada por personas que tienen un propósito: el de hacer un producto o el de brindar un servicio, siendo el segundo caso, la base de este libro.
La palabra “queja”, no refiere a nada positivo en el ser humano, al momento de referirse a una ya se sabe que la persona que la está transmitiendo no está conforme o feliz con la situación que se presenta y la conformidad del cliente con el serviciorecibido es una de las ideas principales que encontraremos en el libro.
Los autores inician explicando la importancia vital de las quejas en los clientes, apoyándose en que cuando se trata de una empresa de servicios, éstos forman parte del proceso de producción y una queja se convertirá en la forma de comunicación entre la empresa y el cliente, el cual, ha empezado a tener sentido en los últimos10 años, han pasado a ser el centro de discusión, aunque se atreven a declarar que se han convertido en el nivel más alto de la jerarquía de la organización.
La reducción de las quejas no es la solución determinada por el libro, sino la administración. El pensar en las quejas como favores de parte de los clientes, sería una forma de proyectar el uso de las mismas como indicadores de qué partesdel proceso podrían mejorar o cambiar.
En el primer capítulo empiezan analizando la importancia que deberá darse al cliente y su comunicado, porque al recibir las quejas estamos manteniendo el contacto con el cliente, recibiendo sus opiniones, ya que definen la queja como una “declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas”.
La información que se obtiene por medio de lasquejas podría ser complicada conseguirla por algún otro medio. La investigación de mercado puede revelar este tipo de cuestiones (deseos de los clientes, pensamientos, opiniones, etc) pero las quejas lo harán de una forma más rápida. Un estudio revela que más del 5% de los clientes se alejan debido a la mala respuesta dada a sus quejas.
Mientras se van exponiendo los aspectos de los clientes ycómo son vistas las quejas, en el libro se presentan ejemplos de empresas que han aumentado sus ventas y el valor de sus negocios y sus clientes, sabiendo administrar las reclamaciones de los mismos. Las quejas pueden producir en los clientes muchas emociones que pasarían a ser positivas o negativas hacia la empresa, la propalación de quejas puede actuar de los siguientes modos: las personaspueden creer más en la recomendación de un amigo que en la publicidad de una empresa; si se responde una queja de manera eficiente puede llevar a una propalación positiva por parte del cliente; mientras más insatisfechos estén los clientes será más probable que divulgue información negativa sobre el servicio recibido.
Los clientes pueden ser divididos en cuatro clases: Habladores, pasivos,...
RECINTO SANTO TOMAS DE AQUINO
FACULTAD DE INGENIERIA
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Control de Lectura
“Una queja es un favor”
Janelle Barlow
Claus MØller
Presentado como requisito de la Asignatura:
Control de calidad
SD II-350-T-001
Sustentante:
Gisselle López 2008-6465
Profesor:
Alberto J. Palacios
Black BeltSanto Domingo, D.N.
Martes 12 de Julio 2011
Introducción.
El cliente, como parte de la línea de producción de una empresa, no había tomado valor hasta hace unos 10 años. El libro “Una queja es un favor” trata del valor que las empresas deben darle a sus clientes ya que se han convertido en la base de la producción de las organizaciones hoy en día. Brindar un servicio que mantenga lo satisfechoy saber cómo responder a sus necesidades es el objetivo final de la producción en la sociedad actual. A continuación, muestro un resumen general y una serie de aspectos que me parecieron interesantes y aplicables a mi carrera.
I. Resumen general.
“Un queja es un favor” es un libro que con el nombre, puede decirse, nos define el contexto en que se fundamentará la lectura. Una empresa esformada por personas que tienen un propósito: el de hacer un producto o el de brindar un servicio, siendo el segundo caso, la base de este libro.
La palabra “queja”, no refiere a nada positivo en el ser humano, al momento de referirse a una ya se sabe que la persona que la está transmitiendo no está conforme o feliz con la situación que se presenta y la conformidad del cliente con el serviciorecibido es una de las ideas principales que encontraremos en el libro.
Los autores inician explicando la importancia vital de las quejas en los clientes, apoyándose en que cuando se trata de una empresa de servicios, éstos forman parte del proceso de producción y una queja se convertirá en la forma de comunicación entre la empresa y el cliente, el cual, ha empezado a tener sentido en los últimos10 años, han pasado a ser el centro de discusión, aunque se atreven a declarar que se han convertido en el nivel más alto de la jerarquía de la organización.
La reducción de las quejas no es la solución determinada por el libro, sino la administración. El pensar en las quejas como favores de parte de los clientes, sería una forma de proyectar el uso de las mismas como indicadores de qué partesdel proceso podrían mejorar o cambiar.
En el primer capítulo empiezan analizando la importancia que deberá darse al cliente y su comunicado, porque al recibir las quejas estamos manteniendo el contacto con el cliente, recibiendo sus opiniones, ya que definen la queja como una “declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas”.
La información que se obtiene por medio de lasquejas podría ser complicada conseguirla por algún otro medio. La investigación de mercado puede revelar este tipo de cuestiones (deseos de los clientes, pensamientos, opiniones, etc) pero las quejas lo harán de una forma más rápida. Un estudio revela que más del 5% de los clientes se alejan debido a la mala respuesta dada a sus quejas.
Mientras se van exponiendo los aspectos de los clientes ycómo son vistas las quejas, en el libro se presentan ejemplos de empresas que han aumentado sus ventas y el valor de sus negocios y sus clientes, sabiendo administrar las reclamaciones de los mismos. Las quejas pueden producir en los clientes muchas emociones que pasarían a ser positivas o negativas hacia la empresa, la propalación de quejas puede actuar de los siguientes modos: las personaspueden creer más en la recomendación de un amigo que en la publicidad de una empresa; si se responde una queja de manera eficiente puede llevar a una propalación positiva por parte del cliente; mientras más insatisfechos estén los clientes será más probable que divulgue información negativa sobre el servicio recibido.
Los clientes pueden ser divididos en cuatro clases: Habladores, pasivos,...
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