Una Queja Es Un Favor

Introducción

Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa.
Enel siguiente informe aprenderemos como utilizar una queja como un favor. Las quejas propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

EL CLIENTE HABLA

La queja tiene un significado de dolor, desagradoo incomodidad; sin embargo, a través de tales expresiones los clientes nos van a decir cómo debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades.
El medio puede ser una queja. Los clientes pueden gimotear y protestar de manera aparentemente injusta, pero su mensaje es información vital para cualquier empresa. Las quejas son realmente favores, propician un mecanismo de retroalimentación quepuede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque de se mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes que son quienes pagan por nuestra actividad y constituyen el motivo por el cual funcionamos.
Cliente ya no es aquel que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios decualquier tipo de actividad comercial.
La formulación de quejas es una de las vías más directas y eficientes que el cliente puede utilizar para decir a las empresas que podrían hacerlo mejor. Los clientes que no están satisfechos generalmente no se quejan, y cuando lo hacen, sus palabras no son valoradas ni atendidas de forma adecuada. Si queremos tratar las quejas como favores, tenemos quehacer grandes cambios tanto en la manera de comportarnos, así como en nuestro comportamiento.

Las quejas: el vínculo vital con los clientes.

I. La filosofía de considerar las quejas como si fuesen favores.

Cuando los clientes no se sienten satisfechos con los productos y los servicios adquiridos tienes dos opciones: decir alguna cosa o desaparecer
¿Qué pasa con los clientesprotestones? ¿Son amigos o enemigos? ¿Qué es lo que intentan hacer?
Los clientes que expresan sus quejas nos brindan la oportunidad de averiguar cuáles son sus problemas para que podamos ayudarles; de este modo volverán a acudir a nosotros para utilizar nuestros servicios o para comprar nuestros productos.
¿Cómo podemos empezar a asimilar que una queja es como un regalo?

¿QUÉ ES UNAQUEJA?
Es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas; es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto.
El cliente, al quejarse, está ofreciendo a la empresa la oportunidad de responder para que de éste modo él pueda seguir comprándole másproductos.

POR QUÉ NO NOS GUSTAN LAS QUEJAS.
Las quejas son, en términos psicológicos, atributos negativos. En términos profanos, el atributo se refiere al comportamiento culpable.
Cuando sucede algo positivo, la gente tiende a atribuirlo a sí misma o a vincularlo a su propio comportamiento.
Para los clientes, cuando hay un problema generalmente hay que culpar a los empleados,especialmente a aquellos que son más accesibles. Los empleados hacen lo mismo; cuando reciben quejas, tienden a culpar a los clientes. Sin embargo, la mayoría de los empleados entienden que echarle la culpa a los clientes es una respuesta inaceptable ante la falla del producto o del servicio; por lo tanto, ocultan sus sentimientos e intentan desarrollar teorías más aceptables para explicar por qué...