Una sonrisa cambia tu empresa



INDICE
1. EMPRESA/NEGOCIO
2. ANTECEDENTES
1. INFORMACIÓN HISTÓRICA
3. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
2. MISIÓN
3. VISIÓN
4. VALORES
5. POLÍTICAS
6. OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA
7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA EMPRESA
8. FACTORES CLAVES DE ÉXITO
9. ETAPA DEL CICLO DE VIDA
10. MATRIZ FODA
11. MATRIZ BOSTON CONSULTING GROUP

4.ANÁLISIS DEL MERCADO (MODELO DE LAS 7 O’S)
1. OCUPANTES DEL MERCADO ¿QUIÉN COMPRA?
4.1.1 SEGMENTACION CONDUCTUAL
4.1.2 SEGMENTACION GEOGRÁFICA (INEGI)
4.1.3 SEGMENTACION DEMOGRÁFICA (AMAI)
4.1.4 SEGMENTACION PSICOGRÁFICA
2. OBJETO DE COMPRA ¿QUÉ COMPRA?
4.2.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
4.2.2 OFERTA DE VALOR DE SERVICIO
4.2.3 PRODUCTO BÁSICO
4.2.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
3. OBJETIVODE COMPRA ¿POR QUÉ COMPRA?
4. OCASIONES DE COMPRA ¿CUÁNDO COMPRA EL SERVICIO?
5. ORGANIZACIÓN DE COMPRA ¿QUIÉN Y CÓMO PARTICIPA EN EL PROCESO DE COMPRA? (INICIA, INFLUYE, DECIDE Y COMPRA, EVALÚA)
6. OPERACIÓN DE COMPRA ¿CÓMO COMPRA?
7. OUT-LET ¿DÓNDE COMPRA?
5. MERCADO META
6. MERCADO POTENCIAL
7. COMPETENCIA
1. ANÁLISIS DE PORTER
8. CIRCULO DE LEALTAD
1. DEFINICIÓN DEL SERVICIO QUE SEBRINDA (MOMENTO DE VERDAD DEL SERVICIO)
2. CREACIÓN DE VÍNCULOS DE LEALTAD
9. DESCRIPCIÓN DE LA FLOR DE SERVICIOS
1. CONCEPTO DE SERVICIO
2. SERVICIO COMPLEMENTARIO
INFORMACIÓN
CONSULTA
TOMA DE PEDIDO
HOSPITALIDAD
CUIDADO
EXCEPCIONES
FACTURACIÓN
PAGO
10. MEZCLA DE SERVICIOS
11. POSICIONAMIENTO
12. REDUCCIÓN DE IMPULSORES DE LA DESERCIÓN
1. IDENTIFICAR Y ATENDER LAS CAUSAS DEDESERCIÓN
2. MEDIDAS PROPÓSITIVAS Y REACTIVAS DE RETENCIÓN
13. RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y OBTENCIÓN DE LA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
1. IDENTIFICACIÓN DE QUEJAS
2. QUEJAR RECURRENTES
3. PROPUESTAS PARA RESOLVER QUEJAS
4. ESTABLECER POR ESCRITO LAS COMPENSACIONES
5. CÓMO EVITAR QUE SE REPITA Y/O ASEGURAR EL APRENDIZAJE OBTENIDO DE ATENDER
6. GARANTÍAS (¿SE DEBE O NO OFRECER UNA GARANTÍA ALSERVICIO, CUÁLES SERÍAN?)
14. DESARROLLO DE 2 ESTRATEGIAS QUE SE UTILIZARÁN PARA ASEGURAR LA CALIDAD
15. CRM Y PROGRAMA DE LEALTAD
16. CONCLUSIONES
17. BIBLIOGRAFÍA
18. ANEXO

Empresa: “El burguer”
Antecedentes e información histórica.
El establecimiento del burguer se da a principios de febrero del año 2001 en el mismo domicilio donde esta ubicado (Gral. Pueblita #292 col. Centro Zacapu,Michoacán), contando con todas las instalaciones actuales. El 5 de febrero del mismo año se hace la gran apertura con descuentos en todos los productos y ofreciendo trabajo a los jóvenes que necesitaran una oportunidad laboral.
El nombre del negocio ah pasado por varias fases ya que el propietario (Arturo Martinez) le puso primeramente “Mc Burguer King”, esto no le funciono del todo ya que aunqueera innovador y original los clientes solian confundirse con la empresa “burguer King” y esto no era bueno para la empresa. Los clientes se solian confundirse a menudo pensando que el negocio era una mas sucursal de esta conocida marca.
Al final surgieron varios nombres pero al final el dueño se decidio por el nombre que le conocemos ahora “el burguer”. Para los consumidores era practico, comodo,fácil de pronunciar, fácil de recordar y se dejo a un lado ese parecido con “Burger King”.

DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
La empresa en su totalidad se dedica a vender productos de comida rápida como: hamburguesas, hot-gos, papas a la francesa, patatas, aros de cebolla, nuggets, banderillas, alitas rancheras, nachos, refrescos, café o te y postres como malteadas y la famosa bananaSplit.








DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
MISIÓN
“Producir, vender el sentimiento del gusto y provecho en nuestros productos alimenticios que superen las expectativas de clientes y consumidores.
VISIÓN
Estar presente en la mente del consumidor, desarrollando siempre nuestros mejores productos y dando un excelente servicio al cliente por encima de la competencia.
VALORES...