Una vivencia que enseña.

Todos hablan de la satisfacción al cliente, todos; hasta los que no la logran, ni hacen, ni toman medidas adecuada para ello.

La satisfacción al cliente es la única posibilidad de una empresa para poder seguir siendo tal. No obstante, ya no es suficiente. La gran competencia por sobre la oferta, la información que posee el cliente, Internet, los medios de comunicación, los medios detransporte, etc., hacen que el cliente pueda y exija más y más y sólo se quede con lo mejor a sus ojos.

Esto nos lleva a que “satisfacer” ya no alcanza, esta es la condición de mínima donde todos los que compiten ya lo logran. Ahora resulta necesario “fascinar” al cliente para que este sólo tenga ojos en el producto y servicio ofrecido por la organización.

Toda individuo; independientemente de lacondición socio-económica; desea ser mimado, acariciado, respetado, valorado, atendido, escuchado, considerado, recompensado, ser parte, no estar limitado y generalmente tener razón.

Muchas empresas, incluso grandes, se olvidan de esto y presuponen que el lujo o la prestación material son superadores de estas necesidades básicas de la persona.

Hace unos meses, por cuestiones de trabajo, heviajado a la ciudad de Cali de la hermosa Colombia; allí me he hospedado en el Hotel Intercontinental cuyas instalaciones bien son calificadas con cinco estrellas.

Todo hace suponer que, perteneciendo a una cadena internacional, el servicio en la calidad al cliente estaría a la altura de su infraestructura.

Extrañamente he contrastado con una realidad que dista de ello. Ya al inicio me veo antela obligación de hacer dos cambios de habitación; en la primera, la caja de seguridad no funcionaba, en la segunda –hermosa por cierto-, la caja de seguridad no tenía puerta; recién en la tercera pude contar con la caja completa y en funcionamiento. Sin embargo, esto, no es lo que me sorprendió.

A la mañana del primer día, baje a desayunar y dejé mi cámara de fotografiar en su estuche fuera dela renombrada caja de seguridad…era un presagio. La idea era desayunar y regresar inmediatamente para ordenarme y salir a trabajar.

Así hice, pero algo había cambiado, solo el estuche vacío había quedado. Aún sabiendo que era mía la responsabilidad -ya que muchos anuncios señalan que el hotel no se hace responsable de los objetos de valor- llamé a Conserjería y estos enviaron inmediatamenteal “Señor Jefe de Seguridad”.

Este, extremadamente amable, me explicó que iniciaría una investigación gracias a las cámaras de seguridad que controlaban todos los pasillos, interrogaría al personal e incluso, utilizará un polígrafo (detector de mentiras) a fin de resolver la cuestión.

Me señaló también, que me mantendría informado de sus avances y que agradecía que mi estadía fuera de 5días así él podría hacer su trabajo con relativa comodidad.

Al 3er.día me informa que sigue investigando y que antes de irme tendría noticias. Habiendo pasado varios meses, continúo esperando las mismas.

Me queda claro que no tengo derechos que oponer ante la justicia, pero como cliente sí. Dada mi profesión, me molestó la actitud de la empresa y le envíe un mail señalando mi enojo, no tantopor el hurto sufrido sino por la poca consideración del mayor valor que tiene el hotel, “el cliente”.

Les señalé en el mail que no haría nada más que lo que hace cualquier cliente cuando no es atendido como él espera y que se traduce, en expresar la quejar no solo ante la firma, sino ante 9 a 20 personas (tal como lo indican las estadísticas) lo que implica un grave daño a su imagen.

Quieroaclarar que no pretendí en ningún momento que se me restituyera la cámara o el valor de esta, pero sí me hubiera gustado ser tratado como persona. Se me ha mentido, no he sido considerado, no he tenido ninguna atención para hoy tener una buena impresión de una organización que se hace llamar como “Estelar” (así lo menciona la publicidad).

¿Cuál sería mi sentir si antes de retirarme se me...