unad





UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD






MODULO
DESARROLLO ORGANIZACIONAL




GRUPO 100105_205


PRESENTADO A:

LUIS ALFREDO PALACIO






NOVIEMBRE 15 DEL 2009
















OBJETIVO DE ESTUDIO: IMPLEMENTACIÒN PROYECTO GESTIÓN RADICACIONES CUNDINAMARCA

1.- INTRODUCCIÒN


El presente documento detalla los diferentesprocedimientos y lineamientos que se deben tener en cuenta para el correcto direccionamiento y gestión de las comunicaciones radicadas por los clientes hacia el Departamento de Distribución.

En cuanto a los ANS (acuerdos de niveles de servicio), se definirán los tiempos de respuesta con los diferentes responsables de cada zona, con el fin de dar respuesta oportuna a la solicitud y/o peticiónradicada por el cliente. Con lo anterior se pretende lograr minimizar los tiempos de respuesta en cada comunicación, centralizar la operación y por ultimo eliminar los reprocesos reduciendo el número de áreas que intervienen en el proceso.


2.- JUSTIFICACIÒN


2.1 Objetivo General


Diseñar e implementar el Back Office de gestión radicaciones que se dedicará a realizar la recepción,análisis, seguimiento y respuesta a las cartas de Distribución de los Municipios de Cundinamarca, en aras de maximizar la percepción de buen servicio de nuestros Clientes.


2.- DIMENSIONAMIENTO DE LA OPERACIÒN (Enero 2008)


El Dimensionamiento de la Operación esta basado en las cifras de los últimos meses en el tema de las radicaciones de distribución.





Número de Personas: 2 (Sujeto acambios)

3.- PROCEDIMIENTO ACTUAL



















4.- PROCEDIMIENTO PROPUESTO




4.- DIAGRAMA DE TIEMPOS DE GESTIÒN INTERNOS






4.- FACTORES CLAVES DE ÉXITO


Costeo por actividades en aras del nuevo contrato entre MULTIENLACE y CODENSA.
Generación de reportes bien definidos entre Bogotá y Cundinamarca.
Creación de los ANS (acuerdos de niveles deservicio) con las áreas involucradas en pro de la satisfacción del Cliente Cundinamarqués.
Proyecto piloto para posible implementación en Bogotá.
Minimización de la carga operativa del área de Distribución de CODENSA.
Centralización del recurso físico, humano y tecnológico con MULTIENLACE basado en la experiencia de Soporte Operaciones.
Eliminación de reprocesos reduciendo el número de áreasque intervienen en el proceso.
Reducción del tiempo de respuesta a las solicitudes radicadas por los Clientes de Cundinamarca.
Refuerzo de un control de calidad centralizado que audita la forma y fondo de las respuestas a los Clientes.
Creación de un seguimiento a la respuesta que deben generar los Ingenieros de Distribución.
Seguimiento diario y oportuno al indicador propuesto en laimplementación del proyecto.



4.- REQUERIMIENTOS PARA IMPLEMENTACIÒN

Creación de una nueva ruta en Mercurio para el envío de las solicitudes de Cundinamarca. (solicitud gdocumental)





Ruta “Distribución Cundinamarca”
01400 - Alumbrado público
01401 - Poda de Árboles
01402 - Cambio de Postes
01403 - Mantenimiento de Redes
01404 - Viabilidad del Servicio
01405 - Traslado de Redes01406 - Proyectos
01407 - Reiterativas
01408 - Gestión Social
01409 - Otros

Especializar el control de calidad de Soporte Operaciones Bogotá en temas de distribución. (Capacitación 1 semana)
Capacitar a todos los radicadores de la operación de Bogotá, Sabana y Cundinamarca y los Back Office de Cundinamarca. (Capacitación 1 semana)
Adecuar los espacios, recurso físico, tecnológico en Chìa parainstalar los Back Office de distribución Cundinamarca.(Solicitud Codensa)
Solicitar al área de formación la actualización del manual de radicaciones con los cambios propuestos.(Solicitud Formación Multienlace)
Socializar con todo el personal de Distribución Cundinamarca que intervienen en el proceso (Miércoles 13 de Febrero)
Socializar y realizar ANS con todo el personal de Soporte...