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Propuesta SLA
SLA Accounts Payable México


09/08/2013
Emerson Electric Costa Rica S.A.
Team México


El siguiente documento presenta una propuesta para el establecimiento de un Service Level Agreement para el Team de AP México. L a idea surge en vista de los múltiples incumplimientos a los tratos de palabra realizados con el cliente, Emerson México.
Un Service Level Agreement esla manera formal de establecer las expectativas que se tienen de un servicio, esto mediante un contrato escrito entre el cliente en este caso Emerson Process Mexico y el prestador del servicio en este caso AP México del FSS Costa Rica con el objetivo de fijar factores como la calidad del servicio, tiempo de respuesta, disponibilidad del Centro de Servicios, documentos disponibles tanto para elcliente como para el prestador del servicio, personas a cargo del servicio, a quién y cuales casos serán escalados, entre otros.
La importancia de un SLA (Service Level Agreement) para la operativa de AP México en CR consiste en que se podrán mejorar continuamente procesos con base en parámetros y niveles establecidos en el SLA, además se definirán claramente los servicios que prestará el FSS, secuantificarán y medirán las expectativas del cliente, se definirán los mutuos requerimientos con el fin de prestar el servicio y muy importante es un medio para la resolución de conflictos.
El desarrollo de la propuesta consta de dos partes, la primera desarrolla los pasos a seguir en la creación de un SLA (la cual se complementa con la presentación Propuesta SLA .ppt) además de las principalesáreas de contenido las cuales son las más utilizadas en un SLA más no se limita contener únicamente las ahí indicadas. Por último se presentarán como anexos un check list de los puntos más importantes a tomar en cuenta en el desarrollo un SLA y un ejemplo de SLA bajo el criterio de los actuales integrantes del Team de México AP.
EL PASO A PASO

1. Para comenzar es importante establecer losresponsables para el Follow up del proyecto, tanto por parte del cliente como del proveedor del servicio, esto asegurará que el plan marche por el camino deseado y de manera constante.
En este paso también se deben establecer los objetivos del SLA y el plazo en el cuál se cumplirán (corto, mediano y largo plazo).

2. Hay muchas áreas de ambas partes que se impactarían con el plan, por esto esimportante determinar quienes se impactarían directamente por el SLA y las repercusiones que pueden traer en el servicio prestado por el FSS para el cliente (directo (Mexico) indirecto (proveedores, empleados)). Es importante tomar en cuenta todos los puntos de vista.

3. Es importante conocer las necesidades y las expectativas de respuesta que tiene el cliente ante esas necesidades. Se debe tomar encuenta que las expectativas pueden diferir según la persona que sea consultada en representación del cliente.


4. El establecimiento de los niveles de servicio: definir el nivel por el que se medirá el servicio, en realidad según el desempeño de AP México se podrían tomar en cuenta varios elementos mencionados a continuación:
Calidad
Puntualidad
Cantidad
Costo
Es importante tener en claroel nivel actual del servicio en cada uno de los elementos para poder comparar a futuro la funcionalidad del SLA. Además de una adecuada descripción y conciencia de las limitaciones y potenciales del equipo de AP México, para esto la retroalimentación por parte del cliente sobre áreas críticas en el servicio es importante en la negociación de los niveles de servicio. Y muy importante, dejar enclaro las necesidades y expectativas fuera de alcance.


5. Habiendo establecido los niveles de servicio el siguiente paso es definir como serán medidos. Es importante que sean realistas para conservar la credibilidad del cliente.

6. En un SLA tanto el cliente como AP México tendrán obligaciones y responsabilidades, en ese paso deberán definirse cuáles serán de manera objetiva.
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