UNIDAD_1 2014_GENERALIDADES_DE_LA_INGE_1_

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
AREA: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
ESPECIALIDAD

MATERIAL DE APOYO PARA EL CURSO
INGENIERÍA DE SERVICIOS

DOCUMENTO DE
APOYO A LA DOCENCIA

Licda. Rosa Ebidalia Chavarría de Meléndez

Julio de 2013

1

PRESENTACIÓN

Cuando las empresas presentan una baja en las ventas, inmediatamente lo
atribuyen ala situación económica del país, a la recesión mundial, al efecto
de la globalización o a los tratados comerciales, entre otras.
Muchas
veces estas amenazas sólo están en la mente de los gerentes, quienes no
se dan cuenta que el éxito de una empresa puede depender de la
CALIDAD DEL SERVICIO, ya que en los últimos años se ha convertido en
la principal ventaja competitiva, debido a que es un factordeterminante
para la percepción de la calidad por parte del cliente.
Este factor de
competencia ha logrado desplazar a los otros factores: El precio y la
calidad en el producto, los cuales en su momento se consideraron como
los más importantes, que aún siguen ocupando un lugar preferencial,
debido a que los tres factores en conjunto, deben combinarse
estratégicamente
para lograr la máximacompetitividad de las
organizaciones.

El presente documento consta de cuatro unidades. La primera contiene las
generalidades de la calidad del servicio como factor de competencia No. 1
en el
actual mercado y la Ingeniería de Servicio como práctica
organizacional para administrarlo.
La unidad dos incluye algunas
dimensiones estratégicas que deben ser analizadas y estructuradas para
lograr resultados pormedio de la CALIDAD DEL SERVICIO; entre las
dimensiones se incluye: Planeación para el servicio, organización orientada
hacia el cliente, tecnología y sistemas de comunicación e información con
enfoque en los servicios y la satisfacción de clientes, así mismo,
creatividad e innovación que permitan lograr la calidad del servicio. La
unidad tres contiene las prácticas de administración moderna quecontribuyen a lograr la calidad del servicio y por ende clientes satisfechos:
empowerment, kaizen, benchmarking y outsourcing. La unidad cuatro
incluye los métodos y sistemas que se pueden utilizar para realizar
auditorias y monitoreos de la calidad del servicio en determinada
organización, independientemente de la función económica que
desempeñe.

Actualmente aun existen empresarios que fijan susestrategias
competitivas por intuición o simplemente por costumbre, sin preocuparse
por conocer objetivamente los deseos, necesidades y expectativas de sus
clientes actuales y potenciales, como lo plantea el enfoque de calidad
según la Ingeniería de Servicios; el punto de partida es realizar un
exhaustivo estudio sobre la satisfacción del cliente, iniciándose por el
cliente interno, conocidocomúnmente en Guatemala como empleado,
debido a que satisfecho el empleado, él se encargará de satisfacer a los
clientes externos, estas acciones como resultado reflejarán la plena
satisfacción y la lealtad del cliente, haciendo del servicio la ventaja
competitiva que garantiza el éxito organizacional.

La docencia del curso de Ingeniería de Servicios, que se imparte a
estudiantes de la especialidad deAdministración de Operaciones, en la
carrera de Administración de empresas de la Facultad de Ciencias
Económicas de la Universidad de San Carlos de Guatemala, ha recopilado
desde el año 2001 a la fecha, la presente información, considerando los
enfoques y teorías de expertos que se dedican a estudiar el servicio,
especialmente como factor de competencia de los últimos años, con el afán
de integrarun documento que contenga el papel que desempeña dentro de
las organizaciones y rol que juega para el cliente y el mercado LA
CALIDAD DEL SERVICIO COMO FACTOR COMPETITIVO.

I

productos, de los servicios y de los procesos avanzan a ritmo acelerado,
por tal razón se requiere del profesional en este ramo, para que con la
aportación de sus conocimientos específicos y con la ayuda de otras...