Unidad 1 CRM

Unidad 1 CRM

1.1 Marketing en la Nueva Economía
En la economía del nuevo milenio las empresas se enfrentan a un entorno mucho más competitivo. Los clientes tienes más necesidades, ya la tecnología a avanzado más y por ende los clientes se vuelven más exigentes. Quieren saber todo sobre una empresa, desde la calidad de sus productos hasta la calidad de sus trabajadores, además que la quierenobtener de inmediato. Solicitan soluciones personalizadas y desean participar en la concepción de los productos que van a consumir.
Los medios digitales interactivos permiten desarrollar una comunicación directa entre las empresas y sus clientes, que pueden tener lugar desde cualquier lugar del mundo y en cualquier momento (servicio permanente y global).
Hoy en día lo mas importante para una empresa,son sus clientes, por lo tanto resulta impredecible saber lo que el cliente espera de la empresa, que productos desea y que servicios necesita. Por lo tanto las empresas necesitan conocer muy bien a sus clientes, para así poder establecer una relación duradera y beneficiosa con ellos.
Las últimas tendencias en marketing plantean una transición de una situación dominada por adquirir nuevosclientes, se caracterizará por una inversión masiva en publicidad, para pasar a una etapa donde los esfuerzos se centran en la retención y fidelidad de los nuevos y antiguos clientes.
Los expertos en marketing han usado el término de customer care para referirse a todas las actividades relacionadas de forma directa o indirecta con el cliente, como ventas/marketing, centro de atención a usuarios,soporte a clientes, etc.
La empresa como procesador de información
Para mejorar el servicio y la atención a los clientes, anticipándose en los hechos para saber las necesidades futuras de los clientes, la empresa necesitara conocer mejor a sus clientes, haciéndose y respondiéndose las siguientes preguntas:

¿Quién nos compra?
¿Porque nos compra a nosotros?
¿Con cuanta frecuencia lo hace?
¿Qué es loque busca cuando nos compra?
¿Y qué necesita realmente?
¿Podemos llegar a conocer y predecir su comportamiento?
El desarrollo de una completa Base de datos de clientes se convierte en una herramienta fundamental para poder conocer mejor a cada uno de los clientes de una empresa, siendo para ello necesario registrar los siguientes tipos de datos:
Datos socio demográfico: ¿Quiénes son mis clientes?Respuestas a las actividades de marketing de la empresa: ¿Qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿cómo?, ¿por qué compran?
Historial de compras: ¿Qué Han comprado?
La explotación de la relación con el cliente
A partir de estos datos registrados en esta base de datos de clientes, la empresa podrá llevar a cabo un análisis de la rentabilidad de cada cliente y de su poder de compras. Se trata de determinar elLifetime value que es estimar el valor que representa para la empresa la relación con cada cliente
Además, si está realmente satisfecho de la relación con la empresa, algunos clientes pueden llegar a actuar como prescriptores de los productos y servicios de la empresa entre su grupo de relación. Algunos estudios realizados por consultoras de marketing han llegado a la conclusión de que cuesta hastaseis veces más adquirir nuevos clientes que retener los actuales.
¿Y cómo conseguimos entusiasmar a los clientes? Para ello, es necesario ofrecerles las cosas que ellos necesiten y hasta mas, así ellos desearan estar siempre relacionados con la empresa y no buscaran nuevos mercados. La empresa debe tener un trato directo y personalizado con el cliente anticipándose a sus necesidades.
Posibilidadesque ofrece Internet
Internet es un medio digital interactivo, que permite desarrollar una comunicación directa y personalizada con cada cliente, sin limitaciones geográficas con cobertura global a través de un Website.
Además, a través de un mismo canal es posible realizar varias transacciones e interacciones con los clientes, como la publicidad e información de preventa, pedidos, compras,...