UNIDAD 1 SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1
EL IMPERATIVO DEL SERVICIO
 
TEMA 1 
 
¿POR QUÉ ESTUDIAR LOS SERVICIOS?
 
Los Servicios dominan la mayoría de las economías y están creciendo rápidamente:
Los servicios representan más del60% del PIB mundial
Casi todas las economías tienen un sector de servicios sustancial
La mayor generación de empleo es proporcionada por los servicios
Entender que el personal en los servicios ofreceuna ventaja competitiva
Como clientes, usamos servicios todos los días.
Por desgracia, los clientes (quizá UD también) no siempre se sientan satisfecho con la calidad y el valor de los servicios quereciben.
Existen proveedores de servicios que saben cómo agradar a sus clientes y al mismo tiempo llevar a cabo una operación rentable y productiva, con empleados agradables y competentes.VIVIMOS EN UNA ECONOMÍA Y SOCIEDAD DE SERVICIOS
(Todo el mundo se dedica al servicio. Theodoro Levitt)
 

 
 
¿QUÉ ES UN SERVICIO?
La American Marketing Association (AMA) describe los servicios como“actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta o se suministran con respecto a la venta de bienes”.
Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que esbásicamente intangible porque no tiene como resultado la obtención de la propiedad de algo.






FASE SERVUCCIÓN- USO EN EL SECTOR DE SERVICIOS
 

 



















CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS



 
 VALOR AGREGADO POR LOS ELEMENTOS TANGIBLES VS. INTANGIBLES EN PRODUCTOS Y SERVICIOS
 
























CLASIFICACIÓN DE SERVICIOS
 
 


























UNIDAD 1TEMA 2
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
 
1. Definir el servicio al cliente.
2. Describir las percepciones de los clientes de los servicios en Colombia
3. Explicar porque el servicio al cliente esimportante hoy en día en el ambiente de negocios.
4. Explicar la relación del servicio al cliente con el marketing, las operaciones, y los recursos humanos.
Resumir el modelo de servicio al...