unidad 1 servico al cliente

Unidad I: Servicio al Cliente

1.1 Antecedentes y definiciones

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un usocorrecto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellaspersonas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción". El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de losproductos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción poscompra.

1.2 Calidad en el servicio
La calidad en el servicio es una metodología orientada al cliente que algunas empresas implementan para brindar mejor atención a sus clientes.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
AccesibilidadComunicación
Competencia
Cortesía
Credibilidad
Confiabilidad
Velocidad de Respuesta
Seguridad
Tangibles
Entender / conocer al cliente
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).
Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.
Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.
Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su trabajo.
Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y leproporciona lo que necesita.

1.3 Modelo de Jan Carlson
Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941
Ex empresario Sueco
Ocupo el cargo de director ejecutivo del grupo SAS ( Scandnavia Arlines system) 1981 -1993
Graduado de la escuela de economía de Estocolmo
Maestría en Administración
Reconocido como especialista de Calidad más importante en el área de servicios.
Carlzon Propone latransformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisión debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.
Otro aspecto que considera importante son la orientación de la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.

EL MOMENTO DELA VERDAD / Servicio a Clientes
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la...