Unidad 2 Glosarios

Introducción a los
procesos productivos

UNIDAD 2
Calidad, ambiente y
seguridad

¿Qué entendemos por Calidad?

“Grado en el que un conjunto
de características inherentes
cumple con los requisitos”
(ISO 9000)
Característica: rasgo diferenciador
(cualitativo o cuantitativo)
Inherente, significa que existe en algo,
como una característica permanente

Tipos de características

“Calidad es unconjunto de
propiedades y características
de un producto o servicio,
que le confiere la aptitud para
satisfacer
necesidades
expresas o implícitas”

Otras definiciones:
o Hacer las cosas bien y satisfacer las
necesidades de las personas.
o Es recibir lo que se quiere en el momento
que se desea.

o Cero defectos

Especificaciones
Documento contractual que describe lo
que espera el cliente de partedel
proveedor.
Es un documento que describe, en la
forma más precisa posible y en términos
simples, las necesidades que el
proveedor debe cumplir
Generalmente son
definidas por el
cliente o mercado
de destino, o
fabricante o normas

Necesidades Expresas
Requisitos definidos
Contratos
Escritos
Necesidades Implícitas
Requisitos no definidos, pero esperados
Plus
Valor agregado que hace al clientevolver
Cumplir más allá de las expectativas del cliente

Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

Quejas de los clientes:
Es un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Gestión
• Gestionar es llevar a cabo diligencias
que hacenposible la realización de un
anhelo cualquiera.
• Conjunto de trámites que se llevan a
cabo para resolver un asunto o
concretar un proyecto.
• Administración de una compañía o de
un negocio.

• Es el proceso mediante el cual se
obtiene, despliega o utiliza una
variedad de recursos básicos para
apoyar los objetivos de la organización.

Sistema
Un sistema es un conjunto
de partes o elementosorganizadas y
relacionados que
interactúan entre sí para
lograr un objetivo.

Sistema de gestión
de la calidad
Sistema de gestión
para dirigir y controlar
una organización con
respecto a la calidad.

Para establecer un sistema de gestión
de calidad, una organización debe:
 Establecer objetivos claros
 Responsabilidades claramente
definidas
 Procesos y procedimientos claros
 Especificar lasnecesidades de
formación
 Establecer las normas de actuación
 Establecer un adecuado sistema de
control y revisión

Política de Calidad
Intenciones
globales
y
orientación
de
una
organización relativas a la
calidad,
tal
como
se
expresan formalmente por la
alta dirección
Define los principios empresariales en
función de la naturaleza del negocio
Es el compromiso de la empresa con
su Sistema de Gestión Es un documento formal y principal del
sistema
 Es una declaración de intenciones
 Es una propuesta
 Lo que queremos ser
 Establece las directrices para la
cultura de trabajo
 Es una guía para la acción de la
dirección y sirve para tomar decisiones

Ejemplos Políticas de Calidad
COSMOCEL S.A. (fertilizantes agrícolas)
• En COSMOCEL S.A. nuestro compromiso es
satisfacer o superar lasexpectativas de los
clientes, garantizando el cumplimiento de
las especificaciones y dando valor
agregado a nuestros productos y servicios.
Esto se logra con una participación
individual y de equipo de todo el personal,
con un compromiso de mejora continua y
velocidad de respuesta.

Ternium (productores de acero)
• La Política de Calidad establece la
búsqueda de altos estándares de
Calidad para losproductos y servicios.
Pone de manifiesto el compromiso de
toda la organización con nuestros
clientes, con el convencimiento de que
su éxito es nuestro éxito. Además, se
focaliza en los recursos humanos,
promoviendo una cultura hacia la
integración, la calidad de vida, la
seguridad y el medio ambiente.

Alpina S.A. (alimentos)
• "Diseñar productos para satisfacer las
expectativas de nuestros...