UNIDAD 2

UNIDAD 2 .MIDIENDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE
2.1 como identificar lo que se pretende medir (focus group,mistery shopping, aplicación y diseño de encuestas)
¿Para qué medir la satisfacción al cliente?
Medir la satisfacción del cliente es una herramienta que orienta las decisiones, pero a pesar de dar satisfacción al cliente suele ser la razón de ser de muchas empresas. Realizar esta medición esrentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación. Si no está dispuesto a invertir (tiempo, esfuerzo y/o dinero) en consecuencia de los resultados, la medición de la satisfacción del cliente es intrascendente.
Las razones para hacer estas mediciones son muchas y de importancia para el crecimiento, si no para la supervivencia misma de cualquier empresa:
– Esconocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde clientes por múltiples motivos.
– El costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a todos los estudios realizados en múltiples empresas, es seis veces mayor al retener un cliente actual.
– Los clientes satisfechos no dicen que lo están a más de tres personas, normalmente a familiares cercanos.
– Los clientes molestos y descontentosnormalmente comentan su experiencia negativa con más de doce personas en promedio.
Métodos más usuales para medir la satisfacción del cliente
• Cliente ficticio: se encarga de visitar el local de ventas o hacer llamadas telefónicas.
• Llamadas de seguimiento: Este método tiene como finalidad comprobar con el cliente si el servicio fue el adecuado.
• Teléfonos para reclamos: Este sistema consiste en teneruna línea dedicada a recibir quejas del cliente.
• Tarjetas de comentarios: Estas se envían por correo, luego de realizada la compra por el cliente, solicitando que completen un breve formulario.
Se puede ignorar que la atención mala, porque los métodos correctivos pueden ser inversión en tiempo y dinero que no se quiere hacer. Pero con ello se está atentando contra la existencia misma de laempresa u organización. Sin clientes fieles no se va a ninguna parte.


Focus Group
• El focus group (o grupo focal) es un método o forma de recolectar información necesaria para una investigación, que consiste en reunir a un pequeño grupo de personas (generalmente de 6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar una discusión en torno a un producto, servicio, idea, publicidad, etc.

MisteryShopping
• Es un método para valorar los servicios de atención cliente de forma discreta y profesional. Siempre que exista una interacción entre cliente y dependiente, Mystery Shopping podrá entrar en acción.
El motivo por el que se llama Mystery Shopping es que a nuestros inspectores de servicios se les exige llevar acabo sus valoraciones objetivamente y sin llamar la atención, evitando que losdependientes o vendedores les traten de forma diferente o especial al del resto de clientes.
Encuesta
La encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos. A través de las encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y los comportamientos de los ciudadanos.
En una encuesta se realizan una serie de preguntas sobre uno ovarios temas a una muestra de personas seleccionadas siguiendo una serie de reglas científicas que hacen que esa muestra sea, en su conjunto, representativa de la población general de la que procede.
Elementos de una encuesta
• Elementos tangibles: Es lo que se refiere a la apariencia de las instalaciones, la presentación de los empleados y hasta los equipos requeridos para la prestación de losservicios.
• Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio que se acordó.
• Actitud de servicio: Se basa en la disposición que tengan las personas encargadas de prestar el servicio para escuchar o resolver los problemas o emergencias de los usuarios de forma convincente.
• Competencia del personal: Los clientes tienden a calificar que tan cortes y competente es el...