Unidad 3

Administración de las relaciones con los clientes
Unidad 3. Satisfacción del cliente

Licenciatura en:

Mercadotecnia Internacional
Programa de la asignatura:

Administración de las relaciones con los
clientes
Unidad 3. Satisfacción del cliente

Universidad Abierta y a Distancia de México
UnADM

Ciencias sociales y administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional

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Administraciónde las relaciones con los
clientes
Unidad 3. Satisfacción del cliente

Presentación de la unidad
Durante esta unidad analizarás a detalle las características e importancia de la
satisfacción del cliente en cualquier modelo de negocios actual. Como se ha venido
mencionando a lo largo de toda la materia, en la actualidad debido a las condiciones de
los mercados, la mayoría de las empresas deben deestar muy pendientes de los gustos y
las necesidades de los consumidores, por lo que la satisfacción del cliente es una
herramienta fundamental en dicho asunto.
Lograr una verdadera satisfacción de los clientes es una tarea muy complicada para las
compañías en la actualidad, porque en estos días los clientes de prácticamente cualquier
empresa cuentan con una gran cantidad de información y lacompetencia es cada vez
más agresiva. Estos esquemas favorecen a los mercados, pero también complica el
desarrollo de las empresas, las cuales deben de estar en una búsqueda constante de
alternativas para mantener satisfechos a sus clientes o bien hacerse de nuevos.
La satisfacción del cliente es una variable que se está convirtiendo en una constante en
las empresas actuales. El uso de diversasherramientas por parte de las compañías como
los sistemas CRM o bien las estrategias de marketing de relaciones y de experiencias son
fundamentales para el logro de los objetivos en la materia.

La satisfacción del cliente es una variable constante en las empresas actuales.
Mujer joven y hermosa vestida de rosa. Fuente: Greyerbaby, 2013. http://1.bp.blogspot.com/--uLjzllHdLY/Uf5C-xJkRXI/AAAAAAAALtw/FjKuw66lhnk/s1600/rostro-mujer-femenina-descansandogratislibre-derechos-autor.jpg

Las empresas que quieran permanecer en el mercado en el futuro deben considerar
significativamente el desarrollo de un área o departamento enfocado única y
exclusivamente en el desarrollo de estrategias relacionadas directamente con la
satisfacción del cliente. A lo largo de las dos primeras unidades pudisteidentificar la
importancia de las relaciones que las empresas deben de desarrollar con sus clientes, así
como los instrumentos más importantes en la materia.
Ciencias sociales y administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional

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Administración de las relaciones con los clientes
Unidad 3. Satisfacción del cliente
El contenido de esta unidad, te permitirá poner en práctica los aspectosanalizados a lo
largo de las dos primeras, con el objetivo de que seas capaz de implementar un programa
integral de relaciones con los clientes, teniendo en cuenta la satisfacción de los mismos.
La satisfacción de los clientes es un elemento que debe de estar presente en
absolutamente todos los planes de marketing de las empresas, sin importar si se hace
referencia a grandes corporativosmultinacionales o a pequeñas y medianas empresas
locales.
Varios de los conceptos de esta unidad están relacionados con la mercadotecnia de
servicios, que aquí serán expuestos a partir de algunos ejemplos para reforzar y
complementar tu entendimiento respecto a los mismos.

Propósitos
Al finalizar esta unidad lograrás:
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Identificar la definición del concepto servicio a clientes y su importancia enlos
modelos de negocios actuales en prácticamente cualquier sector de la economía.
Conocer las principales características de los programas de satisfacción del cliente
utilizado por las empresas.
Desarrollar instrumentos sencillos y útiles para implementar programas integrales
de satisfacción del cliente en la empresa actual.
Relacionar el uso de los sistemas CRM, los programas de marketing de...