UNIDAD DE CALL CENTER EN UN BANCO

UNIDAD DE CALL CENTER EN UN BANCO

Principales Enfoques de la
Administración

Enfoque
Clásico

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN
CIENTÍFICA, SEGÚN TAYLOR:
1. Principio de Planeación:
• El tele-operador evita caer en la improvisación y la
actuación gracias a que se han elaborado métodos para
la comunicación vía telefónica basados en estudios y en
un orden especifico para la atencióndebida del cliente.
Se debe así, definir las instrucciones precisas para el
trabajo. Sin embargo no se debe sustituir del todo el
criterio
individual
del
operario.
• Ejm: Ante cualquier inconveniente con la tarjeta, como
robo, extravío o retención en cajeros, una persona
bloquea su tarjeta llamando al call center o
directamente en una oficina de su entidad bancaria.

2. Principio dePreparación:
• El
tele-operador
debe
ser
seleccionado
científicamente; es decir, de acuerdo a sus aptitudes y
así prepararlos, entrenarlos para vender más y
desempeñarse mejor al momento de la comunicación
vía telefónica con el cliente, de acuerdo con el método
planeado.
• Ejm: El Banco nunca solicitará a sus clientes sus datos
personales, los de sus cuentas o sus claves a través decorreos electrónicos o mensajes de texto. Si en caso se
reciben mensajes con estas características, no se debe
responder, se debe comunicar con el Call Center del
banco.

3. Principio de Control:

• Se debe controlar las salas operativas para
certificar que el trabajo esta siendo ejecutado de
acuerdo con las normas establecidas y según
el plan previsto. Cada supervisor de área de teleoperaciones cooperan con los operarios y
verifican
la
ejecución
del
trabajo.
Ejm: Puede existir problemas o inconvenientes
con los clientes que mediante la ayuda de un
supervisor se pueda dar la solución debida del
caso.

4. Principio de Ejecución:
• Distribuir distintamente las atribuciones y las
responsabilidades, para que la ejecución del
trabajo sea disciplinada.
Ejm: Alproporcionar un incentivo económico
(comisiones por venta) , se logra también hacer que
un tele-operario desempeñe con mas ganas su
trabajo identificándose con su empresa y realizando
su trabajo feliz. Lograr de esta manera que cada
trabajador se identifique con la empresa.

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA,
SEGÚN FRANK Y LILIAN GILBERT:

 Para

un mejor desempeño y comodidad parael teleoperador, se diseñan herramientas necesarias y el equipo
adecuado. De tal forma que se eliminen movimientos
manuales
y
corporales
innecesarios.
Ejm: Micrófonos, computadora, sillas cómodas.

TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN, SEGÚN
HENRI FAYOL:
•

Funciones básicas de los gerentes:

a)

Planear: Anticipar el futuro y trazar el plan de acción. El tele-operador evita caeren la
improvisación para la atención debida al cliente. Están definidas las instrucciones
precisas
para
el
trabajo.

b)

Organizar: Mantener tanto la estructura material como social de la empresa. El tele
operador debe estar muy bien preparado y capacitado para el desempeño de su
trabajo y al mismo tiempo debe sentirse a gusto en el cargo que tiene en su empresa
de
tal
forma
que
sesienta
identificado.

c)

Dirigir: Guiar y orientar al personal. Los supervisores de área de cal center están
siempre pendiente y cargo de sus tele operadores guiándolos y orientándolos siempre
que se necesite.

d)

Coordinar: Armonizar todos los actos y todos los esfuerzos colectivos. Una buena
coordinación con el trabajo en proceso, hace que se cumplan los cometidos que se
asignen.Los supervisores deben de ser buenos en las relaciones personales y ser
capaces de generar un clima laboral agradable.

e)

Controlar: Verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas establecidas y las
órdenes dadas. Los supervisores siempre controlan su personal a cargo.

PRINCIPIOS , SEGÚN HENRI FAYOL:
La división del trabajo: La distribución de trabajo
genera especialización,...