UNIDAD IV Administracion PYMES

Administración
de Pymes
Unidad III

Marketing

Descubrir los
clientes.
Saber que le gusta, como compra, donde
lo hace, que espera de un producto,
cuanto está dispuesto a pagar por él.

investigación de mercado.

Servicio al Cliente
Servir al cliente implica realizar
todas las actividades necesarias
para que este reciba el producto
y/o servicio en el momento y lugar
adecuado, cumpliendocualquier
promesa realizada durante la
venta.

¿Qué servicio se ofrece?
Hay que distinguir entre lo que
creemos hacemos bien y lo que
los
clientes realmente desean.

investigación de mercado.

¿Qué nivel de servicio
se va a ofrecer?
Determinar la cantidad y calidad
de servicio a dar.
 Conocer las necesidades del
cliente para hallar el punto en el
cual lograr satisfacer y hasta
superar susexpectativas.


¿De que forma se
ofrecerá el servicio?
Mediante
llamadas,
visitas,
capacitación,
reparación,
mantenimiento,
seguimiento,
además de la actitud, el contacto
presencial–visual,
el
trato,
el
manejo de objeciones y cumplidos,
las condiciones e imagen de las
instalaciones, personal y equipo.

Claves para mantener
una Ventaja Competitiva
Que no sea fácil de imitar.
 Que sea única u original.
Que se conserve a lo largo del
tiempo.
 Que sea mejor que la de tu
competencia .


Pasos para hacer del servicio al
cliente una ventaja comparativa
1.
2.
3.

4.

Todo el personal debe tener una cultura
orientada al servicio.
Capacitar al personal en el servicio que se
ofrece.
Las palabras del dueño deben estar
soportadas con hechos, siendo congruente
entre lo que dice y hace.
Diseñar un sistemade recompensas que te
permita mantener la motivación y empuje
de todo el personal.

LEALTAD DEL CLIENTE
Lealtad es la atracción que siente un cliente
hacia el personal, productos y servicios de
una organización
Un cliente leal es quien:
Compra regularmente.
Compra abarcando las líneas de
productos y servicios.
Demuestra indiferencia hacia la
atracción de la competencia.

Las bases para elanálisis de la lealtad del
cliente son las siguientes:
1. Un

producto superior al cliente crea la
satisfacción del consumidor.
2. La satisfacción del consumidor crea lealtad.
3. Las pequeñas empresas tienen un gran
potencial para brindar un servicio superior
al consumidor.

Factores que ayudan a la
satisfacción del cliente
Los elementos básicos del producto o servicio

que los clientes esperan detodos los
competidores.
 Los servicios generales de apoyo, como ayuda
al cliente.
 Un proceso de recuperación para contrarrestar
las malas experiencias.
 Servicios extraordinarios que excedan las
expectativas de los clientes y hacen que el
producto o servicio parezca hecho a la medida

Conocimiento del cliente
La satisfacción del cliente es el resultado de
su interacción con la empresa, por lotanto es
importante identificar las características de
su comportamiento:
o

Cómo toma la decisión de comprar.

o

Factores:


Psicológicos y

Sociológicos, que inciden en las
decisiones de compra.


Etapas en la toma de
decisiones
1. Reconocimiento

del problema

2. Búsqueda

y evaluación de la
información

3. Decisión

de la compra

4. Evaluación

posterior a la compra

Factores
Psicológicos:
 Necesidades (punto de arranque de todas las conductas)
 Percepciones (proceso individual de darle significado los estímulos
recibidos)
 Motivaciones (cuando las necesidades llegan a cierto nivel, se
decide actuar)
 Actitudes (opiniones perdurables basadas en conocimientos,
sentimientos y tendencias conductuales).
Sociológicos:
 Cultura: Patrones de conducta y valores que caracterizan a ungrupo de consumidores en un mercado objetivo.
 Clase social
 Grupos de referencia: Familia, grupos de trabajo, etc.
 Líderes de opinión: son miembros del grupo con una función clave
en las comunicaciones. En general, ellos son conocedores, visibles
y se exponen a los medios de difusión.

ESTRATEGIA DE
PRODUCTO
Producto:

paquete total de satisfacción que se
ofrece a los consumidores en una...