United Breaks Guitars

United Breaks Guitars

1. Why did Carroll’s videos garner so much attention?
2. What options did United have once the videos had been launched? What were the advantages and disadvantages of each option? How well did United handle the situation?
3. Could United have anticipated this situation, and if so, what could it have done to minimize the damage to its brand?
4. What suggestions do youhave for brands in a world in which customers may communicate about their brands? Are there opportunities for brands in this situation?

1. Una de las razones por las cuales el video de Dave Carroll obtuvo tanta atención está relacionado con el poder masivo que tiene internet. Las redes sociales se han convertido en una fuente de difusión de grandes magnitudes. En este caso, un simple videosubido a Youtube puede ser pasado de boca en boca mediante los distintos usuarios y adquirir una gran visibilidad. Estar presentes en sitios como Facebook, Twitter y diversos blogs logró que el video estuviera al alcance de miles de personas. Incluso, al ser mostrado por los medios tradicionales como los noticieros, provocó que aún más personas estuvieran al tanto de esta producción.
Otro factor porel cual se puede haber viralizado el video es por la historia que se muestra en éste. Se trata de una empresa prestigiosa, de la cual se espera un servicio excelente, que está siendo humillado con humor por haber cometido un error. Cuando se dramatiza en el video la falla en el servicio que brinda la aerolínea, provoca una sensación de sorpresa en algunas personas pero otras se pueden sentiridentificadas con la situación. Les atrae para verlo y para compartirlo con su grupo de amigos o familiares.
Además, el hecho de que el video en sí está bien hecho ayudó a su popularidad. Se trata de un músico relativamente conocido, por lo que la canción que protagoniza el video cuenta con una producción detrás, las letras resultan divertidas y “pegadizas” para las personas que lo escuchan y el videoes entretenido.

2. Una vez lanzado el video, United podía haber reaccionado de distintas maneras:
• Una de ellas era reaccionar de inmediato para enfrentar el problema pidiendo disculpas de manera pública. Esto hubiera sido lo más apropiado para evitar que se expandieran los comentarios negativos hacia la empresa aunque no hubiera alcanzado para remediar el problema.
• Otra alternativa erapedirle a Dave Carrol que retirara el video de la web. Si bien no hubiese estado el video en el canal oficial del músico, una vez que un video se sube a internet, lo más probable es que otras personas lo hayan copiado y compartido.
• Claramente, ignorar esta situación no era una opción viable aunque hubiese sido lo más fácil. Los consumidores y el resto de los individuos hubieran dañado la imagende la marca y sus ventas habrían caído drásticamente.
• Despedir a las personas involucradas en el mal servicio también podía haber sido una decisión tomada por United. Sin embargo, no hubiera sido 100% efectiva si no se hubiesen realizado los cambios necesarios tanto en el proceso traslado de valijas como en el de atención al cliente. Solamente echar a los empleados, no significaría una mejoradel servicio y lo más probable es que el problema se repita.

El Director de Servicio al Consumidor de United Airlines, Rob Bradford, llamó a Dave Carroll para pedirle disculpas por el incidente y si podía utilizar el video como instructivo para los ingresantes a la compañía. Asimismo, quiso remediar el problema con el pago del valor de la guitarra aunque Carroll pidió que donaran el monto acaridad. Creo que la empresa respondió de buena manera a la situación cuando manifestó que tenía intenciones de utilizar el video como parte del entrenamiento de los empleados y expresó su interés en mejorar su servicio. United se mostró comprometido con esta situación y no esquivó el problema sino que trató de modificar su área de atención al consumidor para evitar o saber reaccionar ante futuros...