Universidad catolica urugay
Páginas: 106 (26304 palabras)
Publicado: 19 de octubre de 2010
Universidad Católica del Uruguay
Facultad de Ciencias Empresariales Memoria de Grado para la obtención del título de Licenciado en Dirección de Empresas
PLAN DE NEGOCIOS PARA UN CALL CENTER EN URUGUAY
Fernando Reich Espinosa Tutor Cr. Fernando Pombo Castro, MBA Montevideo, julio 2010
Agradecimientos A mi madre María J. Espinosa, al Cr. Fernando Pombo MBA (mi tutor), al Dr. FranciscoRavecca MBA (Director Ejecutivo de Aguada Park), a mi primo Econ. Fernando Reich Rada MBA (Relationship Manager at Citigroup), a la Lic. Tomasa Hernández y a mi amigo Sebastián Rodríguez.
ÍNDICE Página INDICE RESUMEN EJECUTIVO INTRODUCCIÓN Presentación Objeto de estudio Objetivos del trabajo CAPÍTULO 1: CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO CAPÍTULO 2: ASPECTOS COMERCIALES CAPÍTULO 3: ASPECTOS TÉCNICOSCAPÍTULO 4: ASPECTOS ECONÓMICOS CAPÍTULO 5: ASPECTOS LEGALES CAPÍTULO 6: ASPECTOS ORGANIZATIVOS CAPÍTULO 7: ESTRATEGIA DEL NEGOCIO CAPÍTULO 8: PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL NEGOCIO CAPÍTULO 9: CRONOGRAMA CAPÍTULO 10: EVALUACIÓN EMPRESARIAL Y CONCLUSIÓN SUPLEMENTOS Glosario Bibliografía 2 3 7
17 29 87 106 144 161 165 169 170 172 175 180
Palabras clave: Inversiones extranjeras, Outsourcing, Plande negocios, Telecomunicaciones, Uruguay. Página 2 Copyright ® 2010 - Todos los derechos reservados
RESUMEN EJECUTIVO La ventaja comparativa que algunas naciones tienen con relación a otras para la generación de productos y servicios explica en parte las localizaciones para sacar provecho de esta situación, buscando aumentar la rentabilidad en diferentes sectores productivos. Es ciertotambién que el avance tecnológico hace que, sectores de la producción que en el pasado no podían ser llevados a cabo a distancia, ahora sí sean viables; éste es el caso de muchos servicios como el de Call Center, que es el objeto del presente trabajo. El desarrollo de un Call Center en Uruguay apostará por ofrecer servicios a empresas que requieran: aumentar su facturación vía contacto personalizado,mejorar el conocimiento que la empresa posee de sus clientes y obtener más eficiencia con un menor costo operativo. Con estos propósitos, el aumento de ventas no se buscará únicamente aumentando el mercado objetivo, sino también desarrollando la actual cartera de clientes, mejorando el sistema de información de marketing, así como por medio de la externalización de procesos de negocio (BPO 1) con elobjeto de que el servicio sea prestado por una empresa que posea economías de escala que minimicen el costo y el riesgo asociado. A excepción de la mayoría de las empresas, la industria del Call Center es totalmente intensiva en mano de obra calificada, siendo el coste laboral el más importante. Por lo tanto, la provisión de RRHH, con un coste y calificación adecuada, justifica (como se hademostrado recientemente en relación al sector de las empresas TIC2 en el país) la razón por la cual Uruguay representa una muy buena solución para este sector de actividad, así como también para otros países de Latinoamérica con características similares. Las necesidades a satisfacer por esta propuesta empresarial se encuentran muy lejos de agotarse como consecuencia de la existencia de una ampliademanda insatisfecha a nivel mundial.
1
Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos.
2
Tecnologías de la Información y la Comunicación.
Página 3
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Dicha demanda está compuesta porlas empresas de mayor rentabilidad a nivel mundial, por ejemplo las empresas incluidas en el Global 2000 (el ranking elaborado por la revista Forbes) ya que, como la demanda de la actividad de Call Centers supera a la oferta, apuntar a clientes de menor rentabilidad no sería razonable. En concreto, los servicios que prestaría en un emprendimiento de este tipo son: Telemarketing, Atención al...
Facultad de Ciencias Empresariales Memoria de Grado para la obtención del título de Licenciado en Dirección de Empresas
PLAN DE NEGOCIOS PARA UN CALL CENTER EN URUGUAY
Fernando Reich Espinosa Tutor Cr. Fernando Pombo Castro, MBA Montevideo, julio 2010
Agradecimientos A mi madre María J. Espinosa, al Cr. Fernando Pombo MBA (mi tutor), al Dr. FranciscoRavecca MBA (Director Ejecutivo de Aguada Park), a mi primo Econ. Fernando Reich Rada MBA (Relationship Manager at Citigroup), a la Lic. Tomasa Hernández y a mi amigo Sebastián Rodríguez.
ÍNDICE Página INDICE RESUMEN EJECUTIVO INTRODUCCIÓN Presentación Objeto de estudio Objetivos del trabajo CAPÍTULO 1: CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO CAPÍTULO 2: ASPECTOS COMERCIALES CAPÍTULO 3: ASPECTOS TÉCNICOSCAPÍTULO 4: ASPECTOS ECONÓMICOS CAPÍTULO 5: ASPECTOS LEGALES CAPÍTULO 6: ASPECTOS ORGANIZATIVOS CAPÍTULO 7: ESTRATEGIA DEL NEGOCIO CAPÍTULO 8: PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL NEGOCIO CAPÍTULO 9: CRONOGRAMA CAPÍTULO 10: EVALUACIÓN EMPRESARIAL Y CONCLUSIÓN SUPLEMENTOS Glosario Bibliografía 2 3 7
17 29 87 106 144 161 165 169 170 172 175 180
Palabras clave: Inversiones extranjeras, Outsourcing, Plande negocios, Telecomunicaciones, Uruguay. Página 2 Copyright ® 2010 - Todos los derechos reservados
RESUMEN EJECUTIVO La ventaja comparativa que algunas naciones tienen con relación a otras para la generación de productos y servicios explica en parte las localizaciones para sacar provecho de esta situación, buscando aumentar la rentabilidad en diferentes sectores productivos. Es ciertotambién que el avance tecnológico hace que, sectores de la producción que en el pasado no podían ser llevados a cabo a distancia, ahora sí sean viables; éste es el caso de muchos servicios como el de Call Center, que es el objeto del presente trabajo. El desarrollo de un Call Center en Uruguay apostará por ofrecer servicios a empresas que requieran: aumentar su facturación vía contacto personalizado,mejorar el conocimiento que la empresa posee de sus clientes y obtener más eficiencia con un menor costo operativo. Con estos propósitos, el aumento de ventas no se buscará únicamente aumentando el mercado objetivo, sino también desarrollando la actual cartera de clientes, mejorando el sistema de información de marketing, así como por medio de la externalización de procesos de negocio (BPO 1) con elobjeto de que el servicio sea prestado por una empresa que posea economías de escala que minimicen el costo y el riesgo asociado. A excepción de la mayoría de las empresas, la industria del Call Center es totalmente intensiva en mano de obra calificada, siendo el coste laboral el más importante. Por lo tanto, la provisión de RRHH, con un coste y calificación adecuada, justifica (como se hademostrado recientemente en relación al sector de las empresas TIC2 en el país) la razón por la cual Uruguay representa una muy buena solución para este sector de actividad, así como también para otros países de Latinoamérica con características similares. Las necesidades a satisfacer por esta propuesta empresarial se encuentran muy lejos de agotarse como consecuencia de la existencia de una ampliademanda insatisfecha a nivel mundial.
1
Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos.
2
Tecnologías de la Información y la Comunicación.
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Dicha demanda está compuesta porlas empresas de mayor rentabilidad a nivel mundial, por ejemplo las empresas incluidas en el Global 2000 (el ranking elaborado por la revista Forbes) ya que, como la demanda de la actividad de Call Centers supera a la oferta, apuntar a clientes de menor rentabilidad no sería razonable. En concreto, los servicios que prestaría en un emprendimiento de este tipo son: Telemarketing, Atención al...
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