Universidad Santo Tom s


Universidad Santo Tomás
Sede La Serena
Ingeniería Comercial 2015





Técnicas De Investigación De Mercado









Integrantes: Francisco Labra
Daniela TorresAsignatura: Investigación de mercado
Docente: Sebastián Araya P.Fecha: 04 de Abril del 2015

1. Sondeos Transaccionales.
Son cuestionarios cortos que pide a los clientes que respondan inmediatamente después de comprar el producto o recibir un servicio. Tiene como propósito obtener retroalimentación del cliente mientras la experiencia del encuentro esta aun fresca en su memoria.
Ventajas: Permite reaccionar rápidamente cuando sedetecta que ciertos comentarios negativos de los clientes se repiten con frecuencia; es decir, se percibe una cierta tendencia negativa.
Desventajas: Se centra en la experiencia más reciente de los clientes, no en todo el conjunto de vivencias que han tenido durante la relación con la empresa. Por otra parte excluye a los no clientes (por ejemplo, clientes de la competencia).

2. ClienteIncognito.
Un investigador experimentado y debidamente preparado se hace pasar por “comprador” o cliente para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la empresa “entrega” a sus clientes.
Nota: Más apto para evaluar los aspectos relacionados con los servicios, en especial los comportamientos de los empleados y su gestión del encuentro con los clientes.
Ventajas: Permite medir loscomportamientos individuales de los empleados durante el encuentro del servicio con fines de entrenamiento, formación, evaluación y mejora del desempeño. Identificar fortalezas y debilidades sistémicas del contacto de la empresa con los clientes.
Desventajas: Las evaluaciones que hacen los investigadores pueden ser subjetivas. Muy posiblemente un investigador experimentado emita juicios más severos que losde un cliente normal. Los costes pueden impedir la repetición de este tipo de estudio. Si los resultados no se utilizan adecuada y correctamente, se puede afectar negativamente la moral del personal.
3. Sondeo entre clientes nuevos en declive y ex-clientes.
Realización de sondeos, mediante cuestionarios, para determinar por qué los clientes nuevos han seleccionado la empresa o el producto, por quéalgunos de ellos están reduciendo sus niveles de compra o por qué han dejado de hacer negocios con la empresa. Aunque se presentan agrupados, como es lógico, cada uno de estos tipos de sondeo utilizará un cuestionario diferente y se dirigirá a grupos de clientes (o ex-clientes) distintos.
Ventajas: Permite evaluar hasta qué punto la calidad del producto y de los servicios conexos influye en laimagen de la empresa y/o en los niveles de fidelización.
Desventajas: La empresa debe ser capaz de identificar con precisión los niveles y comportamientos de compra de cada cliente individual.

4. Paneles de clientes.
Se selecciona y organiza un grupo de clientes para obtener periódicamente su realimentación y consejos sobre el producto/servicio y otros asuntos. La información se obtiene enreuniones, por teléfono, Internet o correo. Se pueden también organizar paneles de empleados. Los miembros del panel se mantienen durante un período prolongado.
Ventajas: Permite obtener una evaluación pormenorizada del producto/servicio, sugerencias sobre la calidad por parte de clientes suficientemente experimentados y conocedores que cooperan debido a su condición de “miembros seleccionados” del...