Universidad

Área de Calidad

La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en la década de 1950 y en la de 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas impulsadas por los expertos en materia de control de calidad W. Edwards Deming, el impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país,como «círculos de Deming»,[1] y Joseph Juran.[2] La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ámpliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura, la educación, el gobierno y las industrias de servicio. Se le denomina «total» porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan enella.
Tras un análisis de la TQM publicado en el Harvard Business Review en 1983, la estrategia fue ámpliamente adoptada por empresas estadounidenses.[2]
Composición de la gestión de calidad total
La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:
• Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.
• Total: organizaciónámplia.
• Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
[editar] Concepto de calidad total
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto cómo a la organización. La Calidad Total pretende -teniendo como idea final la satisfacción del cliente-, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo sepretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales cómo mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora contínua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definiciónrespecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cuál todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora contínua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todo aspecto.
[editar] Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemosreferirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera específica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija, que permite satisfacer esa necesidad concreta. Se está dando un servicio de calidad total.
Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular, cuando seesté satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira entorno al cliente.
[editar] Clientes internos yexternos
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como: internos y externos.
• Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
• El cliente externo es quién compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con ella.En relación a esta distinción y por ella, podemos defininir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".
[editar] Dirección de la calidad
La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel importante en todo...