Universitario

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CAPÍTULO

8

MEDICIÓN

DEL DESEMPEÑO
Y ADMINISTRACIÓN
DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA
DE LA CALIDAD: Wainwright Industries, Inc.
y Baptist Hospital, Inc.

VALOR ESTRATÉGICO DE LA INFORMACIÓN
Principales prácticas

PANORAMA DE LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
El balanced scorecard (BSC)
Indicadores enfocados hacia el clienteIndicadores de productos y servicios
Indicadores financieros y de mercado
Indicadores de recursos humanos
Indicadores de la eficacia organizacional
Indicadores de liderazgo y responsabilidad social
Función de los datos comparativos

DISEÑO DE SISTEMAS DE MEDICIÓN DE DESEMPEÑO
EFICACES

EL DESEMPEÑO

COSTO DE LA CALIDAD
Clasificación de los costos de calidad
Costos de calidad en lasorganizaciones de servicios
Captación de los costos de calidad a través del costo
basado en las actividades

MEDICIÓN DE LAS GANANCIAS SOBRE LA CALIDAD
ADMINISTRACIÓN DE LOS ACTIVOS DE CONOCIMIENTO

MATERIAL ADICIONAL (EN EL CD QUE ACOMPAÑA AL LIBRO)

er

ial adici

Resumen de puntos clave
y terminología
Costo de calidad agregado
Caso: Ultra-Productivity Fasteners, parte 1
Caso:Ultra-Productivity Fasteners, parte 2
Caso: Evaluación Baldrige de la medición, análisis y administración del conocimiento, parte 1
Caso: Evaluación Baldrige de la medición, análisis y administración del conocimiento, parte 2

al

ANÁLISIS Y USO DE LA INFORMACIÓN SOBRE

ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y LA MEDICIÓN
EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA
CALIDAD EN LA PRÁCTICA:Administración del
conocimiento para una mejora continua
en Convergys
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Modelo de las relaciones
de causa y efecto en IBM Rochester
PREGUNTAS DE REPASO
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
PROBLEMAS
PROYECTOS, ETCÉTERA
CASOS Coyote Community College
Landmark Dining: identificación de medidas
clave de desempeño
Landmark Dining: medición, análisis y
gestión del conocimiento

on

Relaciónde los indicadores con la estrategia
Mediciones al nivel de procesos
Identificación y selección de los indicadores de procesos
Alineación de los indicadores estratégicos y al nivel
de procesos

Accesibilidad y seguridad de los datos
Administración del conocimiento

Mat

PERFILES

E INFORMACIÓN

Confiabilidad de los datos

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Parte 2

Reflector de la calidad
Boeing

El sistema administrativo

A

principios de la década de 1990, las líneas de ensamble de Boeing eran pantanos de ineficiencia. Un sistema de numeración manual, que databa de los días de la fabricación de los
bombarderos en la Segunda Guerra Mundial, se utilizaba para llevar un registro de los cuatro
millones de partes de un avión y de 170millas de cable; cambiar una parte del tren de aterrizaje de un 737 significaba volver a numerar 464 páginas de planos. El piso de las plantas
estaba cubierto con enormes cerros de refacciones que tenían un valor de millones de dólares.
En un intento por ganar participación en el mercado a su rival Airbus, la empresa redujo en
gran medida el precio de los aviones y recibió numerosos pedidos. Elintento por duplicar las
tasas de producción, combinado con la implementación de un nuevo sistema de control de
producción, dio como resultado el hecho de que Boeing se viera forzada a cerrar sus líneas
737 y 747 durante 27 días en octubre de 1997, dando lugar a la pérdida de 178 millones de
dólares y un cambio de directivos. Gran parte de la culpa se debió a las prácticas financieras de Boeing ya la falta de información en tiempo real. Con un nuevo director y un nuevo
equipo de finanzas, la empresa creó un “panel de control” utilizando una hoja de cálculo con
código de colores de indicadores vitales, como costos de materiales, cambios de inventario,
tiempo extra y defectos. Por primera vez, Boeing
pudo generar una serie de gráficas de barras que
Un suministro de datos consistentes,...