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Explicación del tema 5 |
Cultura de calidad
Tema 5. Conceptos de valor al cliente. |
IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTESPodemos definir cliente como el consumidor de algún producto o servicio, pero es importante aclarar que el cliente es aquel que se ve beneficiado directa o indirectamente con los servicios del proveedor.El resultado de que los consumidores, reciban productos y servicios decalidad, son los distintos procesos por los que pasa el producto, que juntos son conocidos como la cadena de valor, sin embargo cada uno de estos procesos tiene la obligación de hacer su trabajo con calidad, para lograr que el cliente reciba el producto que necesita y desea.La decisión de adquirir un producto y servicio, no es totalmente de la persona que lo va utilizar finalmente, es decir, que laadquisición de un producto y servicio es decisión de diferentes agentes, por ejemplo:Para la compra de pañales para bebe, el usuario final del producto es el bebe, sin embargo los padres (agentes) toman la decisión final, tomando en cuenta diferentes aspectos como lo son: precio, marca, calidad, etc.Los roles que toman los agentes, son en base a las necesidades tanto psicológicas como fisiológicasdel consumidor. Al analizar el proceso completo, para la adquisición de un producto y servicio se da generalmente mediante las siguientes etapas: * Identificación de la necesidad - El consumidor o el agente externo, crea o identifica una necesidad, la cual puede ser psicológica o fisiológica. * Búsqueda de opciones - En esta etapa los consumidores buscan el producto que piden para satisfacersus necesidades, en esta etapa el proveedor aprovecha para ofrecer su producto,       sin embargo el vendedor tiene que tener mucho cuidado en cumplir lo que ofrece para poder mantener al consumidor. * Análisis y evaluación de las opciones – Aquí se combinan factores racionales como emocionales, además se utiliza como información el consejo y experiencias del comprador y del consumidor delproducto en el pasado. * Decisión de la adquisición - En esta etapa se toma la decisión mediante la selección de la mejor alternativa, esta decisión puede ser muy rápida siempre y cuando se tome de manera emocional y no racional, en el caso racional esta decisión toma más análisis y la participación de personas externas. * Adquisición, entrega y recepción del producto – Aquí se fortalece larelación consumidor-vendedor ya que se confirma la compra de manera formal o informal, aquí es donde se hace un análisis de las expectativas esperadas. * Uso del producto o recepción del servicio – En esta etapa, el consumidor calificara su grado de satisfacción, mediante el resultado de sus expectativas del producto, si las expectativas fueron las esperados o superadas el cliente seguirá usando elproducto, de no ser así buscara uno nuevo.Después de la identificación del cliente se hace la segmentación del cliente, que básicamente consiste en agrupar a los consumidores mediante sus necesidades. La segmentación del cliente permite identificar cuáles son las características y necesidades específicas de cada consumidor.PROCESOS DEL VALOR AL CLIENTEUna organización debe de identificar quiénes su cliente interno, y cómo es la estructura de la cadena de valor hasta llegar al cliente externo, además una organización de calidad debe de tener conciencia de cómo su trabajo agrega valor al producto.Algunos clientes tienen la capacidad de cuantificar el valor del producto desde una perspectiva económica, desde este punto de vista cuantitativo, el valor económico se define mediante elbeneficio económico, menos, el costo del ciclo de vida del producto. * Beneficio económico se identifica fácilmente siempre y cuando el producto se utilice con fines comerciales, por ejemplo un hotel compra cobertores para todas sus habitaciones, lo cual provocara un alza del 5% en sus ingresos, en el caso contrario que se comprar un cobertor para uso personal, el cual no agregaría ningún beneficio...