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GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL CAMBIO
Ana María Díaz Cerón y Francisco Espinosa Mejía
Resumen: A través de la evolución que ha tenido la concepción de la calidad, se pueden desarrollar estrategias proactivas de cambio, que se orienten hacia el logro de una mayor competitividad, que generen y estimulen la participación de los trabajadores, debido al gran potencial de conocimientos y experienciascotidianas que éstos desarrollan en los procesos de trabajo; orientados a la obtención de la mejora en estándares de calidad. Así como dejar florecer en las personas que pueblan las organizaciones, su potencial creativo y formativo, orientado a lograr bienestar y satisfacción por su labor en la producción y generación de bienes y servicios. Hoy en día, las organizaciones tienen a su disposiciónvarias herramientas relacionadas con la calidad, que les ayudan a gestionarla y lograr cambios tanto internos, como externos. Estas herramientas (modelos de certificación y de evaluación) les permiten tomar decisiones creativas que coadyuven a la adaptación al cambio y al logro de sus objetivos.

INTRODUCCIÓN:
En algunas regiones del mundo, constantemente, los medios masivos de comunicación nosseñalan la manera en que debemos apropiarnos de la realidad que nos circunda; en dichos medios, aparecen muy frecuentemente, discursos que incluyen el concepto de la calidad y sus implicaciones.
Cada vez más se necesita transitar hacia la concepción de la calidad como integradora de una manera de vivir plena, y no como se la ha llegado a concebir en algunas organizaciones, como una herramientahegemónica que tiende al excesivo control y que determina un modo “adecuado” de hacer trabajar a las personas, al orientarse en un ámbito tendiente eminentemente al terreno económico, dejando de lado lo psicosocial.
Por ello, se necesita ubicar la concepción de lo que ha representado la calidad a lo largo de la historia de la civilización humana, en cuyos albores no sólo se trataba de unaadecuación al uso de lo producido por el hombre, sino de lograr la adaptación creativa de formas de vida y subsistencia a las circunstancias del entorno.
En este escrito se trata de enmarcar el concepto de lo que representa la calidad, a través del desarrollo de la misma, que han seguido estudiosos de la materia. Se presenta así mismo, la importancia que se les ha dado a los sistemas de calidad en eldesarrollo de la competitividad organizacional, a través de la inclusión de la calidad en la prestación de servicios. Se señala, a manera de ejemplo, la importancia de la educación para apuntalar procesos de mejoramiento de la calidad.
La creatividad y el cambio hacia la calidad es un tema que se toma en consideración en esta temática. Toma en cuenta también al proceso de mejora continua, a travésde la reingeniería de procesos y seis sigma. Se culmina con la descripción de modelos de evaluación y certificación para el cambio, como son: Modelo Premio Europeo a la Calidad EFQM, Modelo Premio Iberoamericano, Modelo Premio Malcolm Baldrige, Modelo Mexicano del Premio Nacional de la Calidad (PNC), Modelo Premio Veracruzano a la Calidad (PVC) y el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000:2000,presentando como corolario una comparación de los criterios de los sistemas de modelos para la gestión de la calidad.
I. DESARROLLO Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD:
La concepción de la calidad, desde finales de los ochentas y principios de los noventas en México, se encuentra presente en el imaginario de la población. Desde esas décadas y hasta el presente, en los medios masivos locales,nacionales y mundiales, se vuelve una palabra reiteradamente considerada para denotar el “bien hacer” en toda actividad. En esos tiempos, en el terreno académico, se aceleró como un imperativo la formación de profesionales que se avocaran a la tarea de asesorar a las organizaciones en sus procesos de gestión de la calidad.
Este concepto ha seguido una trayectoria histórica en el desarrollo del...