Uso de crm

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Relación con los clientes en Magna

Lorenzo Alberto Salas Gómez
Tutor: Ana Andrea Avalos San Juan
Universidad Tec Milenio
Monterrey, N.L. a 7 de Noviembre de 2008

INDICE
I. Resumen (Abstract) ……………………………………………………….3
II. Introducción …………………………………………………………………4
III. Marco Teórico ………………………………………………………..…... 5
a) Puntos esenciales del servicio aclientes …………………….5
b) CRM …………………………………….…………………………5
c) Cadena de suministros …………………………………………6
d) Aplicaciones ASP …………………….………………………….6
e) Proveedor de servicios de aplicaciones ASP………………….6
IV. Desarrollo de Proyecto…………….……………………………………… 7
a) Situación actual de Magna Seating división Sabinas…………7
IVentas……………………………………………………….8
II Marketing…………………………………………………..10
III Servicios………………………………………………… 10
b) Oportunidades para mejorar servicio al cliente……………… 12

V. Resultado ……………………………………………………………….. 14
VI. Conclusiones…………………………………………………………….. 14
VII. Bibliografía ………………………………………………………………. 15
VIII. Anexos ………………………………………………………………….. 16

I. Resumen
En este trabajo, se pretende analizar la situaciónde la empresa cubiertas de Asientos de Sabinas (CASSA), una división de Magna Seating en lo que respecta a la situación con la atención a clientes. El objetivo es mediante la tecnología controlar las actividades relacionadas con el cliente. En el caso de CASSA no se cuenta con departamento de ventas propiamente. Al ser una empresa de tipo maquiladora, los contratos son negociados directamente encorporativo Magna. La relación que tenemos con el cliente es de surtir el producto, mantener calidad, entregas a tiempo. En cuanto a las ventas, corporativo establece los contactos y localmente en la planta tenemos un departamento de cotizaciones que hace las cotizaciones a los posibles nuevos clientes. Un punto importante es ver cómo se atiende actualmente las quejas de los clientes y queseguimiento se le da a las mismas.
La meta principal en este caso es mejorar la relación con los clientes y establecer una manera de controlar las actividades del departamento de cotización con los clientes.

II. introducción
El objetivo principal es mediante un análisis de las prácticas actuales de CASSA, ver qué áreas de oportunidad existen para mejorar la relación de la empresa con los clientes.Parte de la investigación se centra en definir con que recursos se cuenta para que la gerencia controle las actividades de cotizaciones con los clientes, llevar un control sobre cómo se atienden las quejas de los clientes.

Una de las razones principales por la cual es importante enfocarnos en la relación con los clientes es detectar que importancia le da CASSA a este punto y además determinarlos métodos actuales que se emplean para administrar esas relaciones. Actualmente para atender a los clientes se utilizan las acciones correctivas que son un caso que se abre para atender las quejas del cliente.

III. Marco Teórico
a) Puntos esenciales de servicio al cliente.

1. Establecer una relación.- una buena experiencia con un cliente puede crear una relación de negociosduradera.
2. Escuchar cuidadosamente.- poner atención a lo que pide el cliente, lo que quiere, cuando lo quiere y como lo quiere.
3. Buscar positividad.- se deben eliminar frases como “no debería”, “no puedo” , “No en este departamento”,
4. Asumir que todos los clientes representan ganancias.- un cliente puede hacer el día, trate a cada cliente como si fuera el único.[1]
b)CRM
“Sistema de administración de las relaciones con el cliente, a la empresa a administrar sus relaciones con los clientes. Los sistemas CRM aportan información para coordinar todos los procesos de negocios relacionados con los clientes en las áreas de ventas, marketing, y servicio al cliente para optimizar los ingresos, al igual que la retención y...