Uso De Tic Para El Rediseño De Procesos Y La Gestión Del Conocimiento En Empresas Pequeñas Y Medianas

UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

USO DE TIC PARA EL REDISEÑO DE PROCESOS Y LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS

PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN INGENIERÍA DE NEGOCIOS CON TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

ANDRES BUSTAMANTE VALENZUELA

PROFESOR GUIA:
OSCAR BARROS

MIEMBROS DE LACOMISIÓN
Sr. Antonio Holgado San Martín Sr. Carlos Díaz Canepa Sra. Leyla Salame Coulon

SANTIAGO DE CHILE
2008

INDICE
AGRADECIMIENTOS..................................................................................................................................... 4 I. PRESENTACIÓN DEL PROYECTO................................................................................................... 7 PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS DE SERVICIOS PROFESIONALES ........................................................ 7 II. III. ANTECEDENTES GENERALES DEL PROYECTO ......................................................................... 9 OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 11OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................................ 11 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................................................... 11 IV. CASO ESTUDIO: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.................................................................... 12 INVERSIÓN ASOCIADA A LA CONSULTORÍA E IMPLEMENTACIÓN DEL REDISEÑO ..................................... 13 V. VI. BENEFICIOS DEL PROYECTO ........................................................................................................ 14 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: AUTOPOIESIS E INGENIERÍA DE NEGOCIOS ............. 17

VII. MEJORES PRÁCTICAS DE RELACIÓN CON CLIENTES (CRM) YGESTIÓN DE PROYECTOS ......................................................................................................................................... 34 VIII. APLICACIÓN DE MEJORES PRACTICAS EN CRM /PM PARA LA EMPRESA OPINA ....... 51 IX. DISEÑO ARQUITECTURA TI CON METODOLOGÍA UML ....................................................... 53 CASOS DE USO......................................................................................................................................... 53
Paquetes Comercial y Operaciones...........................................................................................................................53 Gestión de estudios....................................................................................................................................................55 Ejecución de Estudios................................................................................................................................................56 Administración de Relación con Proveedores ...........................................................................................................56

DIAGRAMAS DE ESCENARIOS................................................................................................................... 57
Administrar contactos ................................................................................................................................................57 Evaluar factibilidad...................................................................................................................................................58 Acciones comerciales ................................................................................................................................................58 Nuevas propuestas .....................................................................................................................................................59 Generar encuesta web...