Valor agregado
Páginas: 7 (1525 palabras)
Publicado: 23 de octubre de 2013
Estrategias de Servicio como Valor Agregado
Maestro: J. Antonio
Buscar estrategias que nos ayuden a generar valor.
El servicio es tan bueno o tan malo como una persona lo vea.
La calidad es perceptual.
Conceptos básicos:
El concepto de calidad:
La calidad es subjetiva y relativa
Enfoques:
Complacer al cliente (porque vendes más)
Ausencia de defectos
Calidad: ungrado de percepción. La calidad se mide en ese grado de impacto. Va de la mano la calidad, porque se vuelve humana y no se puede desligar del servicio porque también es una parte que se espera como humano.
El hombre inventó la calidad para no tener enfermedades.
Servicio: es una actividad o una serie de actividades.
¿Por qué calidad en el servicio? El servicio de calidad recae en laspersonas. La calidad en el servicio, es el proceso que rige la calidad y los estándares.
Una se sustenta en personas y otra en los procesos.
Definiciones:
La calidad es u estado dinámico asociado a productos, servicios, gente, procesos y medio ambiente que cumple o supera las expectativas.
Productos y servicios de calidad son ofrecidos en forma más consistente por organizaciones decalidad.
Buscar o una mejora en el servicio desarrollo de calidad en un servicio.
La calidad abarca todos los aspectos de una empresa y es realmente una experiencia emocional para el cliente. Los clientes quieren sentirse bien sobre sus compras, sentir que han logrado el mejor valor. Ellos quieren sentir que su dinero fue bien gastado y quieren sentirse orgullosos de asociarse con una empresaque tiene una imagen de alga calidad.
Enfoque holístico, sistémico. Disonancia cognoscitiva, deseo de pertenencia.
Evolución de los principios de calidad
Inspección, control de calidad, control estadístico de la calidad, control estadístico del proceso, administración de la calidad total, mejores prácticas, mejora continua, medición, lean six sigma, expectativas vs percepciones.Principales corrientes filosóficas:
Taylor (1825 – 1915) El padre de la adm científica
Shewart – el padre del contro de la calidad
Edming (1900 - 1993)
Juaran (1904 – 2007)
Teoría de Juran:
1. Leadership for quality
2. The Pareto principle
3. The Juran Trilogy
PROYECTO FINAL
Historia
Misión
Visión
Filosofía
Credo haces que tu personal crea en la cultura
Identificar problemas(a través de las teorías de calidad Juran, Ishikawa)
Buscar estrategias servicción
La implementación de la estrategia de servicio
La misión es ¿Cómo voy a entrar a competir a este mercado?
La visión es ¿Dónde me quiero ver?
Deming (1900 – 1993)
14 Factores que inciden en la importancia del servicio
Falta de satisfacción
Falta de atención de las empresas
Dificultad dereconocer errores
Actitud cómoda al no cumplir con los requisitos mínimos para cumplir con la calidad
7 Enfermedades Morales: (los negativos)
1. Falta de constancia de propósito (el propósito no es medible)
2. Falta de énfasis en las utilidades a corto plazo
3. Falta de evaluación del desempeño, calificación según el mérito
4. Movilidad de la gerencia
5. Manejar una compañía basándoseúnicamente en cifras visibles
6. Costos Médicos excesivos
7. Costos excesivos de garantía
7 puntos para la calidad (los positivos)
1. Ser constante en el propósito de mejorar los productos y servicios
2. Adoptar una nueva filosofía de servicio
3. No depender más de la inspección masiva
4. Acabar con la práctica de compras basadas en precios
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema deproducción y servicio
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
Implantación de la cultura Proceso de cultura
1. Hacerla explícita
¿Cómo hacerla explícita?
Cuestionarse sobre el propósito de le empresa. Crear la personalidad. Mirar alrededor. Elaborar y difundir. Misión, visión, valores/principios, credo (lo que tu haces que tu personal crea de la...
Maestro: J. Antonio
Buscar estrategias que nos ayuden a generar valor.
El servicio es tan bueno o tan malo como una persona lo vea.
La calidad es perceptual.
Conceptos básicos:
El concepto de calidad:
La calidad es subjetiva y relativa
Enfoques:
Complacer al cliente (porque vendes más)
Ausencia de defectos
Calidad: ungrado de percepción. La calidad se mide en ese grado de impacto. Va de la mano la calidad, porque se vuelve humana y no se puede desligar del servicio porque también es una parte que se espera como humano.
El hombre inventó la calidad para no tener enfermedades.
Servicio: es una actividad o una serie de actividades.
¿Por qué calidad en el servicio? El servicio de calidad recae en laspersonas. La calidad en el servicio, es el proceso que rige la calidad y los estándares.
Una se sustenta en personas y otra en los procesos.
Definiciones:
La calidad es u estado dinámico asociado a productos, servicios, gente, procesos y medio ambiente que cumple o supera las expectativas.
Productos y servicios de calidad son ofrecidos en forma más consistente por organizaciones decalidad.
Buscar o una mejora en el servicio desarrollo de calidad en un servicio.
La calidad abarca todos los aspectos de una empresa y es realmente una experiencia emocional para el cliente. Los clientes quieren sentirse bien sobre sus compras, sentir que han logrado el mejor valor. Ellos quieren sentir que su dinero fue bien gastado y quieren sentirse orgullosos de asociarse con una empresaque tiene una imagen de alga calidad.
Enfoque holístico, sistémico. Disonancia cognoscitiva, deseo de pertenencia.
Evolución de los principios de calidad
Inspección, control de calidad, control estadístico de la calidad, control estadístico del proceso, administración de la calidad total, mejores prácticas, mejora continua, medición, lean six sigma, expectativas vs percepciones.Principales corrientes filosóficas:
Taylor (1825 – 1915) El padre de la adm científica
Shewart – el padre del contro de la calidad
Edming (1900 - 1993)
Juaran (1904 – 2007)
Teoría de Juran:
1. Leadership for quality
2. The Pareto principle
3. The Juran Trilogy
PROYECTO FINAL
Historia
Misión
Visión
Filosofía
Credo haces que tu personal crea en la cultura
Identificar problemas(a través de las teorías de calidad Juran, Ishikawa)
Buscar estrategias servicción
La implementación de la estrategia de servicio
La misión es ¿Cómo voy a entrar a competir a este mercado?
La visión es ¿Dónde me quiero ver?
Deming (1900 – 1993)
14 Factores que inciden en la importancia del servicio
Falta de satisfacción
Falta de atención de las empresas
Dificultad dereconocer errores
Actitud cómoda al no cumplir con los requisitos mínimos para cumplir con la calidad
7 Enfermedades Morales: (los negativos)
1. Falta de constancia de propósito (el propósito no es medible)
2. Falta de énfasis en las utilidades a corto plazo
3. Falta de evaluación del desempeño, calificación según el mérito
4. Movilidad de la gerencia
5. Manejar una compañía basándoseúnicamente en cifras visibles
6. Costos Médicos excesivos
7. Costos excesivos de garantía
7 puntos para la calidad (los positivos)
1. Ser constante en el propósito de mejorar los productos y servicios
2. Adoptar una nueva filosofía de servicio
3. No depender más de la inspección masiva
4. Acabar con la práctica de compras basadas en precios
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema deproducción y servicio
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
Implantación de la cultura Proceso de cultura
1. Hacerla explícita
¿Cómo hacerla explícita?
Cuestionarse sobre el propósito de le empresa. Crear la personalidad. Mirar alrededor. Elaborar y difundir. Misión, visión, valores/principios, credo (lo que tu haces que tu personal crea de la...
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