valor al cliente

Para una empresa por más pequeña que esta sea su primordial preocupación debe ser su cliente. Veámonos como empresarios, ¿Quién es quién consume mi servicio o producto? ¿Quién me da los ingresos con los que saco mi empresa adelante? Nuestros clientes tienen objetivos y para alcanzarlos consumen nuestros productos o servicios, y nosotros como empresarios tenemos como objetivos a nuestros clientesy su satisfacción, así de importante es el público consumidor y darle la importancia debida es vital para el logro de una buena cultura de calidad y el éxito de nuestra empresa.
Principalmente debemos definir lo que es una cadena de valor, Michael Porter lo define como un modelo teórico que grafica y permite describir las actividades de una organización para generar valor al cliente y a la mismaempresa, lo cual quiere decir que nos permite visualizar cada actividad que se realiza en los procesos de producción para asignar las áreas más y menos fuertes de nuestra empresa y el valor de nuestro cliente. Dicho modelo nos permite identificar nuestros eslabones más débiles, identificar problemas minimizar costos de producción, además nos permite fortalecer aquellas ventajas competitivas quetenemos sobre otras empresas y maximizar el valor percibido de nuestro producto, pero ¿valor percibido? Uno normalmente piensa en el valor como el precio que paga por el producto cuando en realidad el valor lo asigna el cliente según la satisfacción de sus necesidades.
Entonces, ya sabemos lo que es valor, sabemos que hay que medirlo mediante una cadena, y sabemos que hay que asignarle valor alcliente pero… ¿sabemos en realidad quien es nuestro cliente? De todo el público que consume nuestros productos existen precisamente esos: consumidores, quienes pasajeramente pagan por nuestro producto y también existen clientes, quienes nos benefician con su preferencia a lo largo del tiempo. Nosotros como empresarios debemos saber distinguir a nuestros posibles clientes potenciales y demostrarleslo importante que son para nosotros para lograr que sigan siendo leales, esto sin descuidar la satisfacción del resto de los consumidores, este proceso es de vital importancia ya que aquí es cuando podemos identificar cuando y donde maximizar esfuerzos y que estos traigan beneficios para la empresa. Un buen ejemplo que se me ocurre para entender lo anterior son los clientes select en un banco,ellos no tienen que hacer la fila tan larga al momento de usar las cajas (solo por mencionar), entre otros beneficios que ellos gozan, es aquí donde los clientes sienten una mejor relación con la empresa.
Para lograr todo esto debemos entender que el mejor elemento con el que cuenta nuestra empresa son los recursos humanos, estas son la personas que realizan el trabajo, que construyen el producto,quienes se encargan de venderlo, quienes tienen trato con los clientes, son las personas las que hacen posible que todo el proceso se lleve a cabo, por tanto hay que elegir a las personas más aptas para dicho trabajo, según sus aptitudes, habilidades y capacidades. Recuerdo una anécdota, en una ocasión un maestro nos pidió hacer una propuesta para un hotel y unas compañeras proponían que en elrestaurante se reemplazaran a los meseros por ipads, una idea bastante revolucionaria sin duda pero yo solo pensaba: ¿el ipad de verdad le va a dar al cliente la bienvenida y las explicaciones que merece? y si el cliente se equivoca al ordenar en su ipad ¿a quién le va a reclamar? ¿Debemos explicarle que el error es su culpa? Esas y muchas otras cosas pasaban por mi mente en ese momento, en fin loque quiero rescatar de esta historia es que es primordial entender que el valor del capital humano de nuestra empresa, de nuestros empleados es altísimo y por tanto debemos seleccionar el más valioso y seguirle aumentando valor mediante capacitación: para que el empleado siga aprendiendo e innovándose, evaluación: para verificar que todo el personal cumple satisfactoriamente con sus funciones, y...