Valor De Marca Wk



CAPÍTULO 1

Introducción




1.1 Planteamiento del Problema

La creciente exigencia del consumidor y la búsqueda constante de nuevas experiencias con el fin de satisfacer sus necesidades, ha generado un aumento en la oferta de productos y servicios, así como en los atributos de cada uno de éstos, los cuales buscan sobresalir en su mercado meta, permanecer en la mente del consumidor, influir ensu decisión de compra y mantenerlos leales a la marca.
Tratándose de la industria automotriz, en donde se requiere de una inversión considerablemente grande y por lo cual se incurre en un riesgo percibido más elevado, es indispensable tomar en cuenta la importancia del servicio al cliente, el cual es definido como aquel servicio que las empresas otorgan con el fin de apoyar el desempeño de losproductos ya adquiridos por los clientes. (Zeithaml & Bitner, 2002).
Se puede deducir que con un buen desempeño del servicio al cliente, también puede mejorar el Valor de marca siendo ante el consumidor una ventaja competitiva, creando respuestas emocionales y reacciones positivas hacia ésta, opiniones positivas basadas en su desempeño, familiaridad y sentimiento de compromiso y, finalmente, unarelación e identificación con la marca. (Aaker, 1991).
Aunque en México la marca Volkswagen se encuentra dentro del Share of Mind de los consumidores, esta marca se podría ver afectada si no se proporciona un buen servicio al cliente, disminuyendo su Valor de marca.

1.2 Objetivo general

Evidenciar la influencia de la Calidad del servicio en el Valor de marca con la finalidad de proponerrecomendaciones en el servicio al cliente VW.



1.3 Objetivos específicos

Indagar sobre la percepción que se tiene sobre la marca Volkswagen en general.
Examinar las dimensiones del modelo de Valor de marca enfocado al consumidor para conocer las percepciones que se tienen de la marca VW, analizando su identidad de marca, significado de marca, respuesta hacia la marca y relación con la marca.
Encontrar yanalizar la percepción de la Calidad en el servicio al cliente VW, encontrando la situación en la que se encuentran las dimensiones de Calidad del servicio propuestas por Zeithaml & Bitner (2002) y Strawderman & Koubek (2008): marketing externo, marketing interactivo, tangibles, fiabilidad, responsabilidad, aseguramiento, empatía y usabilidad.
Observar la influencia que tiene la Calidad en elservicio al cliente en el Valor de marca VW enfocado al consumidor.
Analizar las áreas de oportunidad (puntos fuertes) y áreas de mejora (puntos débiles) de cada una de las dimensiones del Valor de marca VW enfocado al consumidor y Calidad del servicio VW.
Vincular el análisis realizado con la información contenida en el marco teórico y generar recomendaciones en relación a las áreas de oportunidad(puntos fuertes) y áreas de mejora (puntos débiles).



1.4 Justificación

Debido a la constante búsqueda de las empresas en el sector automotriz por ser la marca preferente del consumidor es indispensable poner atención a la marca y los puntos específicos que pueden aumentar su valor, es por ello que se enfatiza la importancia de mantener un alto nivel de Valor de marca. Así mismo, un buen desempeñodel servicio al cliente puede mejorar el Valor de marca, conformándose así una ventaja competitiva y creando respuestas emocionales y reacciones positivas hacia la marca. Debido a esto también se destaca la importancia de analizar y evaluar la Calidad del servicio que proporciona VW, con la finalidad de que se perciba una excelente calidad y de esta forma no se influya de manera negativa en elValor de marca. Debido a esto se hace indispensable identificar los puntos positivos y negativos del Valor de marca y la Calidad en el servicio y de esta forma proponer sugerencias en las áreas de oportunidad y mejora de la Calidad del servicio y de esta forma aumentar el Valor de marca.
Al obtener un alto nivel de Valor de marca y de Calidad en el servicio, la marca puede obtener numerosos...