Valor de Por Vida de los clientes

VALOR DE POR VIDA DE LOS CLIENTES |

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VALOR DE POR VIDA DE LOS CLIENTES
febrero 25, 2011 en 7:02 pm | Publicado en Artículos | 6 comentarios
Etiquetas: Clientes para siempre, Escuchar la voz del cliente., servicio al cliente
Por Ricardo Yohalmo León E
Una buena administración de las relaciones con el cliente origina alta satisfacción. A su vez, los clientes
satisfechospermanecen leales y hablan a otros de manera favorable acerca de la compañía. Por ello las
compañías se están dando cuenta de que perder un cliente significa algo más que perder una venta.
Significa perder el flujo de compras total que el cliente realizaría durante toda un vida de patrocinio. A
esto se le llama EL VALOR DE POR VIDA DEL CLIENTE.
¿DEJARIA IR A UN CLIENTE DE $ 50 000?
Stew Leonard,que opera un supermercado sumamente redituable con tres tiendas, señala que ve volar
$ 50 000 de su tienda cada vez que ve a un cliente enfadado. ¿Por qué? Por que su cliente promedio gasta
alrededor de $ 100 a la semana, compra 50 semanas al año y permanece en el área unos 10 años. Si este
cliente tiene una experiencia desagradable y se cambia a otro supermercado, Leonard pierde $ 50 000 eningresos. La pérdida seria aun mucho mayor si el cliente desilusionado comparte su mala experiencia
con otros clientes y origina que ellos deserten también. Para lograr que los cliente continúen regresando,
Stew Leonard creó lo que el New Yok Times denominó la Disneylandia de las tiendas de lácteos, que
incluye personajes disfrazados, horarios de entretenimientos, un zoológico de mascotas yanimatronics
dentro de las tiendas. El negocio de Leonard ha crecido de manera sorprendente. Le ha hecho 29
ampliaciones a la tienda original, la cual atiende ahora a mas de 250 000 clientes semanales. Esta legión
de compradores leales es el resultado principalmente de la pasión de la tienda por servir al cliente.
La regla No. 1 de Stew Leonard es que el cliente siempre tiene la razón. La regla No.2 es que si el cliente se
equivoca alguna vez, ¡Será necesario aplicar nuevamente la regla No. 1!
(http://www.stewleonards.com/)
TIENDA LUPITA DEJA IR UNA CLIENTA DE $ 13 000.
Sarita es la empleada de un matrimonio de clase media que vive en la colonia “Los Crisantemos”, Calle
“Las Magnolias”, en las cercanías de San Salvador (El Salvador). Sarita se siente bien en su trabajo
donde cuida losdos niños del matrimonio Ortiz y hace otras labores propias del hogar, dado que sus
patrones son profesionales que trabajan todo el día. “Pero me tratan como de la familia y no tengo nada de
que quejarme. Los niños de 10 y 12 años que cuido son estudiantes bien aplicados, calmados y educados.” Al
parecer Sarita vive en un paraíso.
Cuando los esposos Ortiz no han traído algunas cosas delsupermercado o hace falta algo que
casualmente no se tiene en casa, Sarita va a comprar a la tienda “Lupita”, a unos 75 metros de la casa. Lo
que normalmente compra son cosas tales, como leche, café en sobres, gaseosas, huevos, azúcar, sal,

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Page 2 of 4verduras, pan dulce y francés y otras cosillas que, en su opinión, pueden llegar a un promedio de $ 25
semanales, porque normalmente esas cosas sus patrones las traen del súper, pero cuando se les olvida o
se terminan antes del tiempo, acude a la tienda, o mejor dicho acudía, porque ya no va más a la “Lupita”.
Al preguntarle la señora Ortiz acerca de por qué ya no compraba en tal tienda, se expresóasí:
“Pues fíjese que un hace como una semana tuve que salir de prisa a comprar un litro de leche en la mañana porque
se me terminó la noche anterior, y cuando llegué a la tienda ya había una señora esperando en la ventanilla de
servicio. Pasaron unos tres minutos de espera y nadie nos atendía a pesar de que llamaba con una moneda en el
metal de la reja protectora y alzando la voz, decía con...