Valor emocional

VALOR EMOCIONAL

La experiencia emocional que tienen sus clientes con sus productos o servicios pueden hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de su negocio.
La lealtad del consumidor está basada en las emociones. Es por ello que, para mantener clientes, usted debe identificar cuáles son sus necesidades emocionales – y satisfacerlas. Construya un servicio emocionalmente amigable.Utilice la empatía para maximizar la experiencia del cliente, y asegúrese que las emociones positivas que proyecta sean genuinas.
Construir una cultura de servicio emocionalmente amigable
El aspecto más importante en los negocios, aunque parezca difícil de imaginar, es "las reacciones emocionales” que tienen los clientes. Una experiencia emocional positiva hará que el cliente vuelva y una negativa loahuyentará. Si compren-de bien
el rol crítico que juegan las emociones, su empresa puede competir mejor y retener tanto a clientes como a empleados.
La satisfacción con el producto que vende no es suficiente. El cliente debe tener una experiencia satisfactoria. Para ello, debe entender el rol y el poder de las emociones en su negocio, y crear conciencia (awareness) entre sus empleados.
Elvalor emocional es literalmente el valor económico de los sentimientos. Ejemplo: una aerolínea descubrió que la selección de palabras usadas por sus empleados al tratar las quejas por equipaje perdido, era mucho más importante para la decisión de utilizar la aerolínea de nuevo que la puntualidad, precisión o monto de la compensación.
Los clientes nunca son neutrales. En cada transacción comercial,siempre hay emociones, es decir hay sentimientos involucrados – aunque a veces sean intensos, y otras veces sean difíciles de percibir.
La reacción emocional está en el fondo de cualquier preferencia del consumidor por una marca. En consecuencia, las emociones son siempre motivadoras de la acción – la acción de comprar, por ejemplo. Frecuentemente, los consumidores explican su decisión de comprarcon frases como “lo quería”, “lo necesitaba”, sentí que “lo merecía”, etc.

Las emociones nos indican:
- Qué le importa al cliente
- Cómo se relaciona el cliente con el proveedor de servicio
- Cómo se comportará el cliente

Estar consciente de las emociones
Para poder lidiar efectivamente con las emociones, es importante que tanto quienes vendan como quienes compren estén conscientes de supropio rango emocional. Si uno no conoce bien qué está sucediendo consigo mismo tanto física como emocionalmente, entonces bajo estrés, el sistema puede reversarse hacia comportamiento hostil.
Esta hostilidad puede conllevar a que los empleados culpen a los clientes, y los clientes a los empleados. Si usted conoce sus propios sentimientos, puede tomar mejores decisiones; además puede aprender aaceptar su estado de ánimo, en lugar de cambiarlos; especialmente si decide que éste es el mejor para afrontar las circunstancias.

Emociones positivas
Los estados emocionales positivos son un importante activo de negocios. Investigaciones sugieren que se puede ser más efectivo en cualquier cosa con tan solo dejar “dominar las emociones positivas”. En los negocios, esto implica que se puede sermás efectivo con los clientes.

Para promover las actitudes positivas:
- Descanse de los clientes molestos
- Cree espacios mentales entre un evento, y su juicio del mismo
- Haga sesiones de tormenta de ideas (brainstorming) con sus empleados sobre problemas frecuentes del consumidor, y cómo tratarlos
- Discuta con los empleados acerca de cómo ellos se sienten interactuando con los clientes- Cambie físicamente su estado mental

Usar la Destreza Emocional
Cada negocio tiene la opción de cómo ver su relación con los clientes. Algunos la consideran como un mal necesario, otros la consideran como parte de su “destreza emocional”. La destreza emocional implica conocer sus emociones, manejarlas, motivarse a uno mismo, respetar las emociones de otros, y manejar las relaciones....