Valor

VALOR, SATISFACCION Y CALIDAD PARA EL MARKETING

JOHANA MILENA PINEDA HERNANDEZ
GERMAN ARMANDO ESPINOSA AYALA
OSCAR MAURICIO RAMIREZ MONTOYA

Docente
ORLANDO CHINCHILLA PORTILLO

UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER
GESTION EMPRESARIAL
FUNDAMENTOS DE MARKETING
BUCARAMANGA
2010
VALOR, SATISFACCION Y CALIDAD PARA EL MARKETING
Los consumidores se enfrentan a una amplia gama deproductos día a día. La pregunta que hay que hacerse es: ¿Cómo escogen entre esos diversos productos y servicios? Ellos toman decisiones de compra en base al valor que perciben de los distintos productos y servicios.
El valor que da un cliente a un producto es relativo, si eligen Burguer King como el rey de las hamburguesas esto no significa realmente que sean las más ricas, ni las más baratas delmercado, ni incluso las más confiables pero sin embargo al juzgar por su participación en el mercado, es decir por la cantidad de Burguer King que hay en esta ciudad podríamos decir que hay muchos clientes satisfechos.
La satisfacción del cliente depende del desempeño que se perciba de ese producto. Si el desempeño coincide con las expectativas quedará satisfecho. Si el desempeño rebasa lasexpectativas el consumidor o cliente quedara encantado y es muy factible que lo recomiende (le haga publicidad positiva) en cambio si no queda satisfecho es un hecho que le hará publicidad pero negativa. Está comprobado que un cliente insatisfecho lo comentará en su comunidad, en cambio un cliente satisfecho es poco probable que comente su experiencia.
La calidad está ligada al valor y a la satisfacciónporque la podemos definir como "ausencia de defectos". Toda empresa siempre está obsesionada por mejorar la calidad y no tienen más opción que ser su prioridad si quieren seguir compitiendo en el mercado. Por lo tanto esto tiene que ser importantísimo para cada empresa o para cada profesionista.
VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE
“El precio real de cualquier oferta incluye la fatiga y los problemasde su adquisición” Adam Smith
¿Cuál de estas dos ofertas tiene más valor para un consumidor?
a) Televisor Ximpún en El Corte Inglés, PVP=€1000
b) Televisor Ximpún en Media Markt PVP=€900
Definición de conceptos
*Valor para el cliente - valor percibido: ratio o diferencia entre lo que el consumidor recibe (valores positivos) y lo que da (valores negativos) en un intercambio.
*Expectativasde valor: creencia previa sobre el valor de un producto. Formadas a partir de:
- experiencias anteriores
- publicidad
- información de conocidos.
*Satisfacción del consumidor: resultado de comparar el
- valor percibido con las expectativas de valor. Si:
Valor percibidoexpectativas: cliente completamente satisfecho (fiel)
Determinantes del valor para el cliente:

Generación de valor en lossistemas de entrega:

Cadena de Valor (Michael Porter)
La cadena de valor es un proceso compuesto por nueve actividades. Y se dividen en 5 actividades primarias y 4 actividades de apoyo.
Actividades Primarias
Logística de entrada. Adquirir recursos para el negocio.
Transformación. Recursos transformarlos en productos finales.
Logística de Salida. Productos terminados.
Marketing y ventas.Comercializarlos.
Servicios. Prestar servicios adicionales
Actividades de Apoyo
Aprovisionamiento. Compras.
Desarrollo tecnológico.
Administración de RRHH
Infraestructura de la empresa.

EL MARKETING Y EL VALOR PARA EL CLIENTE
La dirección del Marketing implica satisfacer deseos y necesidades de los consumidores.
La función de cualquier empresa es ofrecer valor a sus clientes a cambio deutilidades.

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Siempre nos sentimos bien si nuestras expectativas han sido cumplidas a cabalidad. Es tarea por lo tanto de las compañías hacer que las expectativas que se crearon de algún producto sean satisfechas en su totalidad. Muchas veces se nos promete el cielo y la tierra si adquirimos determinado bien, pero luego nos damos cuenta que fuimos engañados y...