valoracioncartasservicios

Estudio de Valoración de las Cartas de
Servicios al Ciudadano
para

Ayuntamiento de Pamplona
Área de Participación Ciudadana

Febrero, 2007

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N100602 Informe de Resultados D17-02

Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

Introducción y Objetivo Principal

A continuación se presentan los principales resultados obtenidos en el Estudio de
Valoración de lasCartas de Servicios al Ciudadano del Ayuntamiento de
Pamplona.
Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona tienen el objetivo de comunicar
a los Ciudadanos de forma clara, sencilla y comprensible, los objetivos, servicios y
compromisos asumidos por las distintas Áreas de Actuación Municipal.
Con este estudio se pretende construir una visión general del estado y percepción
de los distintosservicios para poder crear en un futuro indicadores válidos que
permitan comprobar que se están cumpliendo con los compromisos públicos
establecidos en dichas Cartas de Servicios.

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Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

Metodología

Ficha Técnica
METODOLOGÍA

Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI)

UNIVERSO

Población mayor de 16 añosempadronada en Pamplona.

MUESTREO

Muestreo por cuotas de edad, sexo y barrio de residencia.

MUESTRA
ERROR MUESTRAL

Se han realizado 1.104 encuestas, garantizando la mayor representatividad
posible por sexo, edad y barrios de residencia.
±3 para un NC 95%

FECHAS

Del 1 al 9 de febrero de 2.007.

EQUIPO

Encuestadores profesionales de Append

LUGAR

Call Center de Append

CONTROLES






Control deentendimiento del cuestionario en el briefing a los encuestadores.
Control in situ de las encuestas telefónicas.
Control telefónico de un 10% de las entrevistas
Control de consistencia estadística de los datos principales

Notas:
El perfil sociodemográfico de los entrevistados es similar al perfil de la población empadronada de Pamplona mayor de 16 años.

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Estudio de Valoración de las cartas deServicios del Ayuntamiento de Pamplona

Valoración Global

Valoración
Totalmente insatisfactorio /
Muy mal

Totalmente satisfactorio/
Muy buena

(Calle Mercado)

Nivel de uso. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
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Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

Satisfacción Global

Nivel de uso y Satisfacción de las OficinasMunicipales
Nivel de uso y Satisfacción con las Oficinas del Ayuntamiento de Pamplona
Escala 1 a 5

Nivel de uso

Satisfacción

Área de Participación Ciudadana
(Calle Mercado)

17,2%

4.03 (B: 190)

Área de Protección Ciudadana (Policía)

11,9%

3.67 (B: 131)

Área de Servicios Sociales y Mujer
(Unidades de Barrio)

11,2%

3.90 (B: 124)

Área de Economía

6,8%

3.65 (B: 75)

Área de Urbanismo y Vivienda(Gerencia)

5,2%

3.88 (B: 57)

Área de Educación, Deporte y Juventud

5,1%

-

Área de Cultura

2,8%

-

Área de Conservación Urbana y Obras

1,0%

-

Área de Medio Ambiente y Sanidad

1,5%

-

Oficinas de atención

Nivel de uso. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

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Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

Área de ParticipaciónCiudadana

Oficina de Atención al Ciudadano

• La mayoría de los ciudadanos (82,4%) no ha acudido nunca a las oficinas de Participación Ciudadana.
• Un 17,2% de los ciudadanos han acudido alguna vez para realizar principalmente trámites y papeleos.

¿Ha acudido en el último año a las Oficinas de Atención al
Ciudadano en la Calle del Mercado?

¿Qué tipo de actividad ha
realizado en dichasoficinas?
Motivo de
visita

17,2%

NS/NC: 0,4%

Trámites y papeleos

77,7%

Ambas cosas

14,9%

Solicitud información

6,9%

Ns/Nc

0,5%

Base real (usuarios)
Base Ponderada

Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

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Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

190
29.301

Área de Participación Ciudadana

…Oficina de Atención al Ciudadano...