VANTIVE CGP

INDICE:
a) PROCEDIMIENTOS PREVIOS
b) PASOS EN RESUMEN
c) PESTAÑA INCIDENCIA
d) PESTAÑA INSTALACIÓN
e) PESTAÑA HORARIO
f) PESTAÑA DIAGNOSTICO
g) PESTAÑA COMENTARIOS
h) PESTAÑA CONTACTOS
i) PESTAÑA SOLUCIÓN
j) PESTAÑA ACTUACIONES
k) PESTAÑA INCOMUNICACIONES
l) PESTAÑA PARADAS
m) PESTAÑA DOCUMENTOS
n) PASAR LA INCIDENCIA A RESUELTA
o) CIERRE DE LA INCIDENCIA
p) ASIGNAR LAINCIDENCIA
q) ABRIR BOLETIN SIRIO
r) ABRIR SIGMA

PROCEDIMIENTOS PREVIOS:

Cuando salta una alarma en Netcool (generalmente las de perdida de conectividad), intentamos hacerle PING al equipo desde el propio Netcool. Si esto no funciona, intentaremos entrar en el equipo por telnet directo, por telnet a través del backup y por telnet a través del PE. Si conseguimos acceder al equipo afectado,intentaremos averiguar que es lo que le ocurre: miraremos el log, las interfaces, el tiempo que lleva levantado, la configuración, tabla arp, lo reiniciaremos si fuese necesario, etc…
En caso de no tener éxito, llamaremos a la sede afectada y comprobaremos:

1- Que no sea corte electrico y que no esten realizando ningun tipo de trabajo de mantenimiento.
2- Si no fue nada de lo anterior,pediremos que comprueben que todos los cables estan bien conectados, si el router (y conversor de medios si lo tuviesen) tienen luces encendidas, y en caso de tenerlas, si alguna luz es de alarma.
3- Si al router le llega corriente, y tras comprobar el cableado, pediremos que proceda a reiniciar el router.
4- Si tras reiniciar no se recupera la conectividad, pasaremos a abrir una incidencia enVantive.

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PASOS EN RESUMEN:

1. Abrir Incidencia.
a. Incidencia
b. Instalacion
c. Horario
d. Guardamos y Autoasignamos
e. Diagnostico
f. Comunicación de primer diagnostico.
g. Comentarios.
2. Informar al cliente.
3. Contactos de evolución.
a. Cada 2 horas.
4. Ir informando al cliente.
a. Enviar algún correo si la averia tarda en resolverse.
5. Pasar avería aresuelta.
a. Poner Solucion.
b. Cambiar Estado.
c. Contacto de Resolucion.
6. Contactos de resolucion.
a. Cada 2 horas.
7. Informar al cliente.
8. Informar al cliente del cierre.
9. Cerrar avería.
a. Copiar el correo de información de cierre en comentarios.
b. Contacto de cierre.
c. Cambiar estado.

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PESTAÑA INCIDENCIA:

à Para Incidencias de Datos:VPN-IP: Ident = ADSL Valor = Nº ADSL correspondiente (Y Clickamos en la LUPA)
MACROLAN y DIBA: Ident = NAD. Valor = Nº Administrativo correspondiente (Y Clickamos en la LUPA)

à Para Incidencias de Voz (Nunca son proactivas, excepto que sea un CCM y lo veamos en NetCool antes de que nos informe el cliente):

Ident = NAD. Valor = Nº Administrativo de la Fibra correspondiente (YClickamos en la LUPA)
Tipo = Telefonia IP

à Común a Ambas:
Sintoma = El que más se acerque a lo que ha ocurrido.
Descripcion = IDS CGP Plata MAD 1 // TELF. CGP 900103433 EXT-0039-0047-0072-0073 o 914279317 // Breve Descripción de lo que ha ocurrido //IP GESTION X.Y.W.Z //
Area= Inc GS IDS CGP Plata MAD 1

 Si es Proactiva:
Via = ProActiva Netcool
Origen = Gestion de Servicios
FaseServicio = Explotación (a menos que sea un alta nueva o la modificación de una sede que ya estaba)

 Si Nos ha Informado el Cliente:
Via = Telefono ó E-mail.
Origen = Cliente
Fase Servicio = Explotación (a menos que sea un alta nueva o la modificación de una sede que ya estaba)



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PESTAÑA INSTALACIÓN:

Se rellenará automáticamente, en el caso de que no lo hiciese,rellenáramos la Calle, Numero, Población y Provincia:



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PESTAÑA HORARIO:

Según el CGP, se pone el horario que tenga el cliente o el horario del CGP. Nosotros pondremos el horario de 24 horas:



TRAS ESTO, GUARDAMOS LA INCIDENCIA (BOTON DISQUETE)
Y LA AUTOASIGNAMOS (BOTON HOMBRECITO DE PIE)



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PESTAÑA DIAGNOSTICO:

MUY IMPORTANTE...