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INTRODUCCIÓN.

El Manual busca ser una guía para empresas que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes externos o internos, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio .Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que laprestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelización de los clientes.


















OBJETIVO GENERAL.

Un servicio de calidad implica seguir procesos eficientes y estandarizados que aseguren la satisfacción del comprador, también, la prestación recibida exceda la expectativa delcomprador generando el crecimiento de la empresa, a mediano y largo plazo, por lo tanto con este procedimiento incrementamos ventas y la fidelidad de los clientes, proporciona pautas para que el personal conozca y aplique técnicas y desarrollar técnicas para poder hacer un programa de calidad que incluya : conocer a su comprador, procesar estándares para prestar un servicio, para poder tener unabuena y correcta comunicación y saber manejar quejas y también saber cómo negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos.













CONOCER AL CLIENTE

¿Quien es el cliente? - es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y solicita o utiliza los servicios de un profesional o de una empresa.
Para poder determinar lasCaracterísticas del cliente la empresa debe realizar una investigación. Esto nos permite conocer al cliente
1.- preguntar el nombre de la persona.
2.- si es la primera vez que compra.
3-.como se entero de los servicios.
4-. Sus datos personales (dirección, teléfono, etc.)
Si tiene experiencias previas con otras empresas prestadoras del mismo servicio (crédito).
.Las quejas y sugerencias dela losclientes nos permiten obtener valiosa información para atenderlos de una manera especial (sus preferencias o mejorar nuestro servicio o innovar productos nuevos) esta es beneficiosa para la empresa.
Venta personal .- Los ejecutivos de venta deben mantener un contacto con sus clientes en forma regular y continua esto no solo con la finalidad de mantener una relación comercial, y de esta manerapoder ofrecerles mejor servicios a sus necesidades.

Primer compra inicial.- esta persona requiere de mayor atención, información y orientación y son una fuente importante que la empresa debe aprovechar. De este modo la empresa puede ofrecerles productos o servicios complementarios a los que están comprando.
Investigar la finalidad de la compra.- tratar de conocer para que compra el clientenuestro producto o servicio de este modo poder estar seguro de lo que solicita es lo más adecuado para su necesidad una empresa orientada con un servicio de calidad debe contar necesaria mente con la información acerca de sus consumidores. En primer momento se habló de conocer quién es el cliente. Al tener ya un primera aproximación de su perfil se puede empezar armar una base de datos propiade la empresa esto es para no caer en el error de comprar bases de datos armadas que no ha sido actualizada y no resultan de gran ayuda.
Me todo para recopilación de datos..
1.- Encuestas.
2.-focus group (grupos de enfoque.)
3.-contacto directo con clientes
4.- buzón de quejas y sugerencias.
5.-internet.
6.-vase de datos propios de la empresa.
El focus o grupo de enfoque .-los grupos de enfoque representan una de recolección de datos para obtener la opción de personas hacia un tema interesado hacia la empresa que los realiza .
Es una herramienta valiosa ya que las personas dan una opinión real de sus impresiones y puede recogerse valiosa información de primera mano.
Si una empresa no se entera nunca de lo que opinan sus clientes insatisfechos,...