Variables del Marketing







ANÁLISIS DEL CASO DEL RESTAURANT THE OLD STONE MILLE

FACILITADOR:
ALUMNA:
AULA:
TURNO: NOCHE

AÑO: 2012
ANALISIS DE LAS VARIABLES DE BOOMS Y BITNER
El Restaurant TheOld Stone Mille, tenía lo básico para realizar su objetivo en el mercado, contaba con el servicio que ofrecía, pero no era rentable para poder permanecer como empresa, pues no asistía la gente alrestaurante y al momento de tener comensales, estos no salían satisfechos, ya que se quejaban del mal servicio y de la comida, lo cual era el negocio para tener clientes fidelizados.

VARIABLESPERSONAL
El caso, desde el primer análisis, muestra la evaluación de su personal: los mozos, quienes no estaban preparados para la atención del cliente, no eran verídicos en demostrar el detalle de cadaplato de la carta, incurriendo en la molestia del cliente cuando comprobaba que lo ofrecido no era de su expectativa, masticaban goma de mascar, no estaban bien uniformados y no teniendo un conocimientoperfecto de la carta.
Al ser una empresa de servicios, la primera impresión del cliente es el personal, quien lo atenderá, pues deberá estar capacitado, para resolver las dudas que tenga, ser ejemplodel servicio ofrecido, lo ideal de este análisis es que los empleados muestren aptitud, actitud atenta, responsabilidad, iniciativa, habilidades para resolver problemas y buena voluntad. Esto selogrará si se sienten motivados y en comunicación constante.

PROCESOS
Debe nacer desde la cabeza de la empresa, que en este caso era el dueño del negocio. Desde la llegada del cliente al local debeestablecerse como será el trato y pasos que el cliente debe experimentar dentro y fuera de este.
Se pudo observar que no estaban bien establecidos los tiempos de espera de atención, esperaba mucho paraque su orden llegara a la mesa, ocasionando disgusto y reclamo.
No se habían establecido las normas de control y aseguramiento de la calidad en cada plato, no tenían una buena presentación, la...